第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共24页Policy&ProcedureREFNO：FD6EFFECTIVEDATE:APRIL1,2005NO.PAGES：1-5SUBJECT：MakeaReservationPREPAREDBY：AnnieCaiAPPROVEBY：ElsieFeng(FOM)Actualityofreservationisveryimportant,itcanhelptocontrolroominventory,andalsoaffectguest’scheckinginexperience.WhenFrontDeskAgentmakesareservationforguest,thefollowingprocedureshouldbedone.预订的正确性十分重要，它有助于控制酒店房间，野营乡到客人入住经理。日前台员工为客人做预定，应例行如下：1.Telephonewasansweredwithin3rings.三声内接听电话.2.Greetguest.“Goodeveing,FrontDesk,thisisXXX,howcanIhelpyou?”问候客人:”晚上还,这是前台,我是XXX,请问有什么能帮到您?”3.Confirmcheckinginandcheckoutdate.Checkroominventory.确认入住及退房日期.查看房情.Guest:“Iwanttomakeareservation.”客人：：“我想作一个预订。”Staff：“HowmayIaddressyou，sir?”员工：“我怎样称呼您呢，先生？“Guest；“ThisisStevenBrown.’客人：“我是STEVENBROWN。“Staff：“Mr..Brown,areyouourPriorityClubmember?”员工：“BROWN先生，请问您是我们酒店优选俱乐部会员吗？”Staff：“Didyoustayinourhotelbefore?AndmayIhaveyoucheckinginandcheckoutdate.”员工：“以前有住过我们酒店吗？请问何时入住和退房？”（Askwhetherguestisreturnguest,inordertofindoutwhichpricehasbeenofferedbeforeandalsoguest’spreference.）(看客人是否有客史，根据客史资料找出以前提供的房价，以及客人的喜好。)Guest：“CheckinonXXXandcheckoutonXXX。”客人：“我将在XXX入住，在XXX退房。”（FrontDeskAgentmustlistencarefullyaboutcheckinginandcheckoutdate.Thencheckroominventoryproperly.）(前台员工需仔细聆听入住时间，退房时间。查看房性。)Ifnoroomavailable,第2页共24页第1页共24页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共24页如果没有房间Staff:“Sorry,Mr.brownhotelisfullybookedonXXX.Wouldyoulikemetoputyourreservationinwaitinglistorwouldyoulikemetorecommendanotherhotelfuryou?”员工：“对不起，BROWN先生，在XX天房间已预定满了。您愿意我们把您的预定放在等候名吗？或者推荐其他酒店给您？”（Remember:PCRplatinummember’sbookingis72hoursguaranteebooking.）(记住：白金卡会员如提前72小时预定，酒店必须提供房间)Ifguestwouldlikeyoutoputhisreservationinwaitinglist,thereservationdetailsshouldbetakendown。如客人不愿意被列入等候名单，我们要记下相宜的字连。4．Recommendroomandquoteprice.推荐房间并报价。Ifroomsareavailable,如果有空房，Staff：“Mr.Brown，willyoutravelalone?”员工：“BROWN先生，您一个人入住吗？“（Askthisquestion，inordertorecommendproperroomtypeaccordingtoguestneeds。Iftravelwithfamily，deluxeroomabovecategoryshouldberecommend.）(根据客人需要安排适当的房间。如果和家人入住，我们则推荐豪华房以上的房型。)Staff：“Wehavesuperiorroom,deluxeroomandsuite,whichkindofroomwouldyouprefer？”员工：“我们有高级房，豪华房。套房，您喜欢哪种呢？”（Tobereadyforbeingaskeddifferencebetweendifferentroomcategoryandsellingprice.Don’tforgetupselling.）（准备好被客人询问各个房间的不同之处及房价。记住推销高等级的房间。）5．Makereservationinsystem.在电脑里做预定.(Doubleconfirmthespellingofguest’sname,ensureitiscorrect.)(确认客人姓名拼写正确.)6.Guaranteebookingandobtaincontactnumber.担保一定并提供确认号.Staff：“Mr.Brown,mayIhaveyourcheckingintime?”员工：“BROWN先生，请问您几点入住我们酒店呢？”Staff：“Mr.Brown,mayIsuggestyoutoguaranteeyourbooking,asgoteloccupancyishighonXXX。”员工：“BROWN先生，因为住房率比较高，所以我建议您担保您的预定。第3页共24页第2页共24页编号...
