第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共16页酒店前厅部、客房部班组岗位培训计划1、酒店基本知识培训（各部门班组统一培训）前厅部：2、前厅部总台接待、收银3、前厅部大堂副理4、前厅部预订处5、前厅部商务中心6、前厅部总机房7、前厅部行李房客房部8、客房部商场9、客房部楼层10、客房部洗衣房11、客房部（公共卫生）12、领班、主管培训1、酒店基本知识培训（酒店或部门班组统一培训）序号课程课时日期培训考核人1：基础知识10-11月份第2页共16页第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共16页1新员工欢迎会10月份中旬2介绍各区域3员工手册4酒店规章制度5酒店各部门及产品知识介绍6酒店考勤制度7员工工作表现评估阐述8本部门奖惩制度9本部门消防常识10本部门服务准则11酒店礼貌礼节标准要求12电话礼仪一三酒店服务意识10月份下旬14投诉处理要点一五酒店基础英语16参观酒店17酒店、部门培训政策一八中外酒店介绍、中国酒店现状注：11月份酒店基础知识回炉培训2、前厅部总台接待、收银序号课程课时日期培训考核人1：基础知识10月份2：岗位工作11-12月份1岗位职责、部门规章制度11月份第1周第3页共16页第2页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共16页2如何办理散客入住登记“3如何办理团队入住登记“4如何办理换房工作“5如何处理延住问题“6夜班工作程序“7如何接待预订宾客的入住工作“8如何接待无预定客人的入住工作“9如何登记验证及咨询付款方式“10如何分配房间“11如何办理逾期退房11月份第2周12如何处理房间升级及降级问题“一三如何确认宾客离店时间“14住房高峰期如何办理退房及入住登房“一五如何处理客人信件（挂号信）、留言“16如何对房卡进行控制与检查“17如何迎接宾客“一八如何发放餐券“19介绍前台接待电脑系统“20如何管理前台x的存档“21如何进行客史资料的储备、输入与调用“22介绍前台各类单据11月份第3周23各类文具、用品、机器设备使用及保养“24介绍酒店房间类型及收费标准“25如何处理参观客房问题“26酒店安全信息管理规定“27紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）“28如何制房卡“29前台接待岗位英语“30早班工作程序“31中班工作程序“32夜班工作程序“33前台接待安全BaoMi守则11月份第4周34如何介绍酒店“35酒店主要目标市场宾客类型及其习俗“36如何观察并满足宾客的需求“37前台接待礼节“38如何办理快速入住登记“39如何处理其它部门咨询“40如何与相关部门合作入注意事项“41如何回答宾客咨询“42如何推销酒店其它产品“43前台接待案例分析12月份第1周44机常识“第4页共16页第3页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共16页3、前厅部大堂副理序号课程课时日期培训考核人1：基础知识10月份序号课程课时日期培训考核人2：岗位工作“45传真机的使用“46外管基础知识“47各国护照的认识“48各国国名及缩写“49前台收银交接班及填写交接班本“50如何使用客用保险箱及注意事项“51如何兑换外币“52发放餐券管理规定“53如何处理宾客入住付款问题12月份第2周54如何办理宾客退房结帐手续“55收银各种单据的格式、作用及填写“56如何处理各种票据“57开发票及注意事项“58如何使用各种银行机“59电脑操作知识及训练“60银行票据常识“61信用卡业务知识“62前台岗位电话规范礼仪“63如何处理单与预订单的审核12月份第3周64如何对房价审核与团队计费表“65餐券使用范围和规定“66如何验钞“67如何开发票及其注意事项“68前台收银岗位英语“69紧急事件处理程序（包括投诉处理程序）“70案例分析“71点钞训练“72结帐服务步骤及其注意要点“73如何回答宾客咨询12月份第4周74如何向宾客推介酒店的服务设备设施“75如何向客房部报退房“76如何处理与相关部门的合作“77如何处理宾客的投诉（案例分析）“78如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求“79前台收银礼仪要求“80如何发现宾客需要并给予满足“81酒店意识培训“82专题案例培训“83开业模拟操作“第5页共16页第4页共16页编号：时间：2021年...
