第1页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共53页第一节酒店员工思想素质一、酒店员工职业首先概述思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。思想素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严格的组织性、纪律性等。良好的职业道德主要表现在以下几个方面：（一）、正确的职业认识充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。大宾馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。实际情况是酒店越高档，服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。（二）、深切的职业感情酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正热爱自己的工作。第2页共53页第1页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共53页义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本内涵。（三）、自觉的职业道德习惯酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自觉遵守酒店的各项规章制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。二、酒店职业道德（一）、酒店职业道德的含义1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。2．酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，该遵守的行为规范和行为准则。3．良好的职业道德养成的基本因素：职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业习惯。（二）、酒店职业道德的作用①职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。③职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地完善自我。（三）酒店职业道德的主要规范1．热情、友好、宾客至上（最根本、最具特色）:①谦虚、谨慎、尊重客人；第3页共53页第2页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共53页②牢记服务宗旨，道德规范行为；③热情、友好、不卑不亢；2．真诚、公道、信誉第一（处理酒店与客人关系的行为规范）:①广告宣传恰与其分；②包团、预订信守合同；③按质论价，收费合理；④真诚待客，拾金不昧；⑤实事求是，知错就改；3．文明、礼貌、优质服务（最重要的业务要求，行为规范）:①仪表整洁，举止大方；②微笑服务，礼貌待客；③保质保量，设施完好；④环境优美，食品卫生；⑤尽心尽力，服务周到；4．团结协作，顾全大局:①团结友爱，互相尊重；②密切配合，互相支持；③学习先进，互相帮助；④发扬风格，互相关心；5．遵纪守法，廉洁奉公:自觉遵守职业纪律，严格执行政策法念，勤俭节约，廉洁奉公；第4页共53页第3页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共53页6．钻研业务，提高技能:①要有强烈的职业责任感，干一行受一行；②要有正确的途径和方法；③要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。第二节酒店员工的文明素质酒店礼貌礼仪概述酒店的外观和环境，是酒店展现给社会公众的首要印象，认真搞好店容店貌建设是树立一家酒店的企业形象的一个重要内容，但更为重要的是酒店全体员工给客人的总体印象。这里所含的总体印象包含有服饰、语言姿态、神情，待客的礼节礼貌还有服务人员自身的卫生习惯，容貌修饰等。它给客人的是直观的而且是动态的第一印象，是整个酒店精神面貌的反映，直接形象以酒店服务质量的高低和客人对酒店的取舍。（一）、宾客对酒店礼貌礼仪的重视第5页共53页第4页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共53页作为客人，常有这样的感觉，一进酒...
