第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共13页酒店前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班次工作流程早班（1）与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2）了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。（3）去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。（4）掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。（5）早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。（6）整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。（7）继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。（8）打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。（9）与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。（10）办理散客入住登记手续。（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证（Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接本上。（13）交接班。中班（1）与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。（2）掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。（3）熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。（4）办理散客入住登记手续。（5）打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。（6）检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。（7）与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。（8）去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。（9）当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。（10）交接班。第2页共13页第1页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页夜班（1）与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗卫生检查表。（2）掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。（3）打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。（4）统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。（5）若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。（6）整理检查和核对公安局通缉、协查单。（7）打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报主管。（8）检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。（9）凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。（10）打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。（11）交接班。接待问询组应掌握并备有的查询资料（1）本酒店各种服务的经营特色及营业时间。（2）本市领事馆，外商办事机构。（3）本市各大酒店和主要社会餐馆，主要商店，旅游点。（4）本市主要娱乐场所。（5）本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。（6）船期和火车时刻的问询服务电话号码。（7）天气预报。（8）教堂的地点及开放日期、时间。（9）世界各地时间。2、查询客人房号流程查询客人房号流程（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名,进行查找。（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香港或台湾的拼法）；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人...
