第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共25页客服手册目录一、顾客服务部工作总述……………………………………2二、顾客服务部工作职责……………………………………3三、顾客服务部工作流程……………………………………7四、总服务台…………………………………………………15五、存包处……………………………………………………19六、退/换货处………………………………………………21七、手推车管理………………………………………………28八、广播中心…………………………………………………29九、发票管理…………………………………………………32十、接待顾客技巧……………………………………………34第一章顾客服务部工作总述一、适用范围本手册供前台顾客服务部员工学习工作职责，并作为员工学习超市公司----顾客服务系统的参考指南。二、目的本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：●更短的培训时间●效率的提高●统一的专业术语●正确工作方法以提高顾客服务质量●对于顾客服务系统更好的理解四、顾客服务部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎。2、提供购物车。3、恰当地回答问题，提供必要的建议。4、保持安全和整洁。5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。第二章顾客服务部工作职责一、客服部经理岗位职责岗位职责第2页共25页第1页共25页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共25页1.对店长负责，确保客服工作正常进行。2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。3.督导员工按规定进行操作。4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。5.负责前台赠品发放的准确性。6.负责外租区的管理。主要工作1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。3、检查手推车、手提篮的归位情况。4、随时随地处理各类突发事件。5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。辅助工作1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。3、部门安全事项。4、负责部门员工人数的计划和申报工作。5、保证各个岗位设备、设施正常运行。二、客服部主管岗位职责1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。7、积极配合厂家，商家做好协调工作。8、保证各岗位的设施设备正常运行。三、赠品发放处工作职责为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下：1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。3、把每期快讯上有赠品的商品整理出来，及时地把赠品提上发放给顾客。4、活动结束后，将未发完的赠品退库，并办理退库手续。5、每天工作结束后，核查实物，做到帐物相符。6、每天交接班时，把新来的赠品交接给予下一个班。7、经常把放赠品地方打扫干净，摆放整齐。8、协助广播员的工作，做到力所能及。9、将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向经理汇报。第3页共25页第2页共25页编号：时间：2021年x月x...
