西京学院毕业设计(论文)题目：通过客户关系管理提升企业竞争力教学单位：经济管理二系专业：市场营销1103学号：1103082126姓名：杨剑指导教师：李晶摘要在现代商业，随着企业的竞争日趋白热化，企业间的竞争从有形资源更扩展到管理方法、技术创新、人力资源，直到最终争夺市场份额。顾客资源是企业的重要资源，长久持续的客户资源是企业存在的前提，保持和扩展客户资源是企业不断追求的目标。CRM（客户关系管理）是二十世纪一种创新的管理模式，并对公司的发展和盈利做出重大贡献，CRM增强了企业的竞争优势，是二十一世纪乃至未来企业形成竞争优势的一个重要管理工具，也是当今企业纷纷实施CRM项目的根本原因。本文试图以华新水泥股份有限公司为例从一种整合的视角来衡量企业在实施CRM时，CRM的各个因素实施水平与企业绩效之间的关系，企业可以有针对性地来调整CRM实施的不同管理层面，达到最优化实施效果的目的。不断促进科技进步和发展先进生产力、增强企业综合实力和核心竞争力起到重要的指导作用，而且可以在一定程度上折射出同类企业在客户关系管理方面存在的一些问题，也可以提供一种研究类似问题的思路及解决类似问题的方法。目录摘要.....................................................................IABSTRACT................................................................II一、前言.................................................................1（一）论文的写作背景、目的及意义.........................................11.论文的写作背景.........................................................12.论文的目的及意义.......................................................1（二）论文的写作思路及方法...............................................2二、客户关系管理相关理论综述.............................................3（一）客户关系管理相关理论...............................................31.客户关系管理的含义.....................................................32.客户关系管理的特点.....................................................33.客户关系管理目标和任务.................................................4（二）客户关系管理内容..................................................4三、华新水泥公司客户关系管理研究.........................................5（一）公司概况...........................................................51.公司背景与产品状况.....................................................52.行业背景...............................................................53.公司的客户结构与特点...................................................6（二）公司客户关系管理现状...............................................71.目前客户关系管理的目标.................................................72.客户关系管理流程的现状.................................................73.客户关系管理策略的现状.................................................84.对顾客的客户关系管理存在的问题.........................................8四、客户关系管理水平对企业绩效的影响.....................................9（一）企业绩效评价指标体系的选择.........................................9（二）客户关系管理能力对企业客户的影响..................................101.对客户获取率的影响....................................................102.对客户满意度的影响....................................................103.对客户保持率的影响....................................................11(三)客户关系管理能力对华新水泥企业绩效的影响...........................111.对成本的影响..........................................................112.对收入的影响..........................................................12...
