第1页共132页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共132页STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序OPERATOR总机SOPCODE:编号OP.1SECTION:分部门DATEISSUE:生效日Page1of5PREPAREDBY:制定APPROVEDBY:审批TASK任务TELEPHONESKILLSTANDARDS电话技巧WHATTODO/PROCEDURESHOWTODO/STANDARDWHYTODO第2页共132页第1页共132页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共132页BePrepare准备Bepleasant愉快Greetingandofferassistance问候Sitstraightandpayattentiontothescreenoftheconsole.在电话台前坐直，随时准备接听电话Alwayshavethepenandpaperreadytotakedownthenotes.面前准备纸和笔，准备记录Putasmileintoyourvoice.Answerthecallwithin3rings.Answercallspromptlyandinapleasanttone.所有电话应在三声振铃内用清晰礼貌的声音接听，接电话时声音要愉快和真诚Withexternalcall:NiHao,XXHotel,MayIhelpyou?Withinternalcall:NiHao,Operator,XXspeaking,MayIhelpyou?Letthecallerfeelourhospitalitythroughthephone.Keepthehighstandardforcaringtheimageofthehotel.Tocreateagoodimpression.切记你代表酒店，通过电话让客人感受到你的真诚和专业的服务STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序OPERATOR总机SOPCODE:编号OP.1SECTION:分部门DATEISSUE:生效日Page2of5PREPAREDBY:制定第3页共132页第2页共132页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共132页APPROVEDBY:审批TASK任务TELEPHONESKILLSTANDARDS电话技巧WHATTODO/PROCEDURESHOWTODO/STANDARDWHYTODOYourVoice声音Listenattentively仔细聆听外线：您好，XXHotel,MayIhelpyou?内线:您好，Operator,xxspeaking,MayIhelpyou?Usecallernameifpossible.如果可能，称呼客人姓名Speakingandusingyournaturaltone.Speakclearlyandusesimplelanguage,avoidslang.Speakdirectlyintothemouthpiece.Speaknormallyandinanappropriatepace.Neverrushorspeakfast.使用自然的声音，语言清晰，简练，避免使用酒店专业用语。语速适中，不要让客人感受到你在赶时间Bepatient,donottrytointerruptthecaller.Takedownsomenotes.仔细聆听，不要打断客人，作必要记录Letyourvoiceindicateconsistencycreateanimageoffriendlinessandsincere.通过你的声音使人感受到友好和真诚Peoplewillnotunderstandwhatyoutalkabout.使客人能够理解你所讲的内容Itisoneofthewaytorespectourguests.尊重客人第4页共132页第3页共132页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共132页STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序OPERATOR总机SOPCODE:编号OP.1SECTION:分部门DATEISSUE:生效日Page3of5PREPAREDBY:制定APPROVEDBY:审批TASK任务TELEPHONESKILLSTANDARDS电话技巧WHATTODO/PROCEDURESHOWTODO/STANDARDWHYTODO第5页共132页第4页共132页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共132页Repeat重复NeversayNo”totheguest不要对客人说“不“UseMagicwords使用魔力语言Neverarguewiththecaller不要与客人争执Alwaystrytorepeatthecallerrequest.重复客人要求Weshouldtrythebesttohelpourguest.我们应该尽力帮助客人e.g.Thankyou,Please,Mypleasure.如：谢谢,请,不客气等。Donotraiseyourvoice.不要抬高音调Iftheguestisunruly,trytohandlewithniceway.Ifcannot,pleasereferhimtoyoursupervisorandinformsupervisorofwhathashappened.如果不能处理，将经过告知主管后，由主管来处理Toavoidmisunderstanding.避免误解HighLevelofservice.高标准服务Respectingthecallerbyusethepolitewordsandguestname.使用礼貌用语，称呼客人姓名STANDARDOPERATINGPROCEDURES标准操作程序OPERATOR总机SOPCODE:编号OP.1SECTION:分部门DATEISSUE:生效日Page4of5PREPAREDBY:制定第6页共132页第5页共132页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共132页APPROVEDBY:审批TASK任务TELEPHONESKILLSTANDARDS电话技...
