第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页酒店质量管理应该靠谁来执牛耳？童乃圣在客人眼中，优质服务是酒店业区别于其他行业最基本的特征，它既不是论斤约的消耗品，也不是物质产品的附属品，更不是酒店对客人的一种恩赐。可以说，离开了服务的高品质，酒店就失去了它基本的属性，不称其为酒店了。服务质量可以说是酒店的“天”和“地”，弄不好，是会导致天塌地陷的。那么，对于这样一项关乎酒店生存和发展的质量管理的重任该交给哪个部门来负责？又该如何进行质量管理呢？这的确是个令人费神费力的管理难题。为此，有的饭店规定了人力资源部检查制度、大堂经理饭店巡夜制度，有的饭店专门成立了质检部或培训质检部，有的饭店建立了饭店一级的质量管理委员会，有的饭店长期聘请国外资深质检机构定期做专业暗访，有的饭店则以部门为单位倡导全员质量管理。下面，我想结合长城饭店的工作体验，针对设立质检部门和开展全员质量管理这两种做法，谈谈自己的看法。一、培训质检部在质量管理中的作用1.设置培训质检部可能带来的好处一是从组织落实的角度来说，有专人专职去抓酒店服务质量问题，是确保质量的信心所在。第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页二是有专人专职检查酒店服务质量问题，并对个别现象作必要的处理，无疑会促进服务质量的提高。三是培训与质检相结合，利于质检推动培训，培训促进质检，两者可以相得益彰。如果培训质检部的经理权威性比较高（或源于本身或饭店授权），通过质检奖勤罚懒，奖优罚劣，在各部门严把质量关的基础上，加大质量管理的力度，并对个别现象产生一种权威效应，可以达到避免服务质量滑坡，提高服务水平的目的。如果培训质检部的经理职业化比较深，不仅仅局限于对服务质量的检查、抽查和处罚上，能够深入实际，调查、分析和研究一些服务质量问题，提升到一定的高度来认识；并且通过有效的沟通，与各部门经理达成共识，质检就会成为部门的好朋友。如果培训质检部的经理专业性比较强，运用质检的手段，协助部门发现服务中存在的问题，特别是带有共性的质量问题，经常开发出品味高的培训课程，有效提升酒店的整体服务水平；同时，也把质检带入更高的层次，彼此相互促进。那样一来，培训质检部就有可能担负起整个酒店的质量管理的重任。但要真正做到位，我感到压力比较大，难度也比较大，尤其是在获得同级部门的理解、配合与支持上。2.设置培训质检部可能引发的弊端第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页一是质检的内容容易停留在礼节礼貌、仪表仪容、服务礼仪、清洁卫生等表层次上。这是因为培训质检部的人员一般只有一到两个部门的工作经历，或者是二线部门的工作经历，甚至有的没在业务部门干过，原本只做过英文老师，所以难以有一双慧眼。有可能外行看热闹，局限在浅层次上做文章。即便质检人员十分优秀，恐怕也难以越俎代庖，全部替代部门的质量管理功能。二是质检的时间不是全天候的，经常看到的只是瞬间或者某个断面，难以反映全貌，甚至真相。只能是走马看花，起不到“下马看花”的功效。三是质检发现的问题，最终要由相关部门自己来引起重视，并跟进解决。相关部门能否认同或达到与质检部门相同的认识高度，有时候还很难说。四是质检往往带来的结果之一是对违规员工的处置和管理人员的连带被罚，很可能因此产生所谓“鬼子进庄”效应。即：为了维护本部门的声誉，纠偏补漏已变得不那么重要，为了避免自己的孩子被别人说三道四，很可能部门主管会与员工联起手来对付质检人员。质检人员一出现，“消息树”就放倒了，于是，各种违规和非达标的行为或躲躲闪闪，或虚假应对，或打起精神，或争执辩解；第4页共15页第3页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共15页部门的游击战和打太极，使得质检难以真正奏效，况且，质检人员一但离开，一切又会归于原状。饭店设立质检机构，开展质量月或微笑服务月等活动，对提高服务质量肯定会有促进作...
