第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共26页如何控制对客服务岗位的运行质量饭店运行质量的控制点和应该控制的内容，其中“关键点”，是每一个岗位和每一次服务都给客人训练有素感觉的关键动作和关键语言，更是检查人员检查工作时必须把握的要点。一、前台服务质量的运行标准和控制点运行质量组成的内容一般应该包括前台（直接服务于客人）和后台两大部分。前台主要包括：门卫、行李员、前台接待、大堂经理、商务中心、商场、客房服务、餐厅服务、健身娱乐服务场所等部位。前台各个部位的运行控制点和标准如下：（一）门卫行李岗位1.有门卫或行李员在饭店门口热情友好地迎候客人；2.门卫或行李员见到客人乘坐的车子停下，主动上前问候客人并主动为客人拉车门；3.帮助客人搬运行李等物件；4.主动为客人开门或指引客人进入饭店大堂；5.行李员要主动询问客人，是否需要帮助将行李送往客人所入住的房间；如果客人需要，按程序将行李送至客人的房间。如果是同客人一起乘电梯上楼，应主动介绍饭店情况、经营场所等（避免双方在电梯内尴尬地站立或者对视）。待到达房间时，应主动介绍房间内与其他饭店比较不一般的使用功能或比较隐蔽的使用功能等（注意不要泛泛的介绍，因为一般的使用功能客人都是知道的，而客人需要知晓的是你这家饭店客房内比较特殊的使用功能；或比较隐蔽、不太容易一眼看到的功能；或者比较智能化、需要讲解一下如何使用的功能）。6.介绍完毕，询问客人还有什么需求。客人不再有服务需求后，要礼貌地预祝客人下榻愉快。后退两步后，转身离去。关键点：门卫的站姿挺拔，动作利落，主动拉门服务并对客人有微笑和问候，给客人美好的第一印象。行李员要主动上前服务，使客人不感觉尴尬。行李员要主动介绍房间内的特殊功能和隐蔽设施的功能，使客人能够马上了解到不易察觉到的设施功能或客人没有见到过或从未使用过的比较智能化的功能。行李员在服务完毕时，不要忘记对客人讲“祝您下榻愉快”的祝福语。（二）行李员在客人离店时的服务1.客人要求提供离店服务的电话打到行李部，行李员接听电话时应在3声之内接起，并问候客人、报出自己的岗位和姓名；2.行李员应宾客要求及时到达房间；3.行李员按门铃或轻轻敲房门；4.客人开门后，行李员首先问候客人；5.帮助客人将行李放入行李车中并与客人确认行李件数；6.主动询问客人是否需要饭店为其安排交通工具；7.将客人送至饭店门口，为客人拉车门；8.感谢客人入住并祝愿客人旅途愉快。关键点：电话铃响3声之内接听，以最快的速度到达房间。见到客人首先有问候声。送客人上车后有告别语和祝福声。（三）礼宾服务1.电话铃响，3声内接听，问候客人并报出所在岗位；2.如果客人走到前台，在30秒内要与客人目光相视并热情招呼客人（能称呼客人姓名更好）；3.询问客人的需求并提供帮助；4.礼宾服务台上应备有及时更新的饭店宣传册；5.提供地图并能够指出附近景点与主要建筑物的准确位置；第2页共26页第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页6.所有宾客留言、传真或宾客要求转送的物品，都能够应宾客的要求及时准确送达；7.所有宾客留言都必须记录清楚，要记在饭店专用纸上；8.礼宾员要熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐、客房类型等信息；9.礼宾员要熟悉饭店周边环境，包括当地的特色商品、旅游景点、购物中心、大型超市、文化设施、餐饮特色等信息；10.礼宾员能够出色地完成客人委托代办业务，如购买生活用品、旅游用品等，并做到效率高、准确无差错。关键点：见到客人，能在30秒内目光相视并热情招呼，熟悉当地相关信息并能提供准确、热情的服务。（四）前台接待1.宾客向前台走来时，服务员能够在10秒内意识到客人并热情招呼客人；2.询问客人有无预订，对房间有无特殊要求；3.办理登记入住手续高效、准确、无差错；4.确认客人姓名，在对话中至少称呼客人姓名一次；5.告诉客人房间号时用低声；6.与客人确认房价时用低声；7.在与客人交谈中有微笑；8.结束时有“祝您下榻愉快”的欢送语；9.办理入住过程总时长应在3分钟之内。若需处理特殊情况，不...
