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美庐庄园酒店培训手册(下)VIP免费

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美庐庄园酒店培训手册(下)1、要有高度的防火意识,发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话——1999消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。2、消防防范措施:(1)不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。(2)发现烟蒂一定要熄灭,垃圾箱内要倒入一定数量的水。(3)所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物,保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。(4)员工不得擅自动用消防设备设施。1、要牢固树立“安全第一“的思想。2、消防电话:19993、保安部电话:19964、消防三会:会报警、会使用灭火器、会疏散逃生5、灭火器材:干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。6、干粉灭火器的使用方法:拉开安全阀插销,将橡皮管喷嘴对住火源底部,保持1.5米的安全距离,压下夹子喷射灭火。7、做好安全五防:防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。9、发生火情不要惊慌,应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。10、发生财务丢失或被盗后,要保护现场并迅速报告保安部。11、班后检查安全、电、水、设备,锁好门窗,关闭电源、气阀。12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味,应立即向保安部检查。13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记,自觉接受检查。14、了解您所在岗位的消防器材,安全情况。15、发生意外,应立即通知部门领导。16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥,团结合作,见义勇为,全力保护酒店财产和宾客安全。17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。18、突发治安事件要自制,在不危及自身安全时要“打不还手”。19、不要与客人的小孩玩耍,防止发生事故。20、酒店内禁止吸烟。21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。23、电气焊维修时,一定要报告保安部并由专人负责监督。24、看到任何场所在冒烟的烟头,都应把它熄灭。25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。第2页共33页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共33页27、如发生电线松动、拧断,电源插座、电器破损,都应立即向保安部报告。28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等,发现漏气情况,严禁明火,应立即关闭气阀。29、厨师班后要清理炉灶内油垢。30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体——煤气、氧气、氢气等。第七章电话接听与服务一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。(一)电话接听服务的基本程序1、接听电话程序(1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。(2)致以简单问候,语气柔和亲切。(3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。(4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。(5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。(6)对对方打来电话表示感谢。(7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序(1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。(2)向对方拨出电话后,...

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