YEHua2liangcarryingoutCRMincommercialbanksoastohelptoreducethecostofbankoperationandtopro2符巩改个2007年3月河北科技大学学报(社会科学版)Mar.2007第7卷第1期JournalofHebeiUniversityofScienceandTechnology(SocialSciences)Vol.7No.1文章编号:1671-1653(2007)01-0028-04基于顾客忠诚的我国商业银行CRM策略探讨叶华靓(福建农林大学,福建福州350002)摘要:从提升顾客忠诚角度出发,对商业银行如何实施客户关系管理,构建客户评价体系,制定差异化客户管理策略,开展客户关系营销,建立相互服务系统等进行了探讨与分析,以降低银行运营成本,提升中国商业银行的核心竞争力。关键词:商业银行;客户关系管理;忠诚度;满意度中图分类号:F832文献标识码:AAStudyonStrategyofCRMinChineseCommercialBankBasedonCustomerLoyalty(FujianAgricultureandForestryUniversity,Fuzhou350002,China)Abstract:Fromperspectiveofcustomerloyalty,thisarticleanalyzesandstudiesthestrategiesofmotethecorecompetenceofcommercialbank.Keywords:commercialbank;customerrelationshipmanagement;loyalty;satisfaction客户关系管理(CustomerRelationship通过多种指标对客户进行分类,并针对不同的客Management,以下简称CRM)系统是一套基于户,实施不同的策略,达到为目标客户群提供一对大型数据库的客户资料分析系统,它是一种以客一式的、合客户心理的个性化服务。这种旨在户满意为出发点的动态的客户关系管理与开发的发展、固、善企业与客户之间关系的新型管理商业运行模式,它能运用其高效率的数据分析和模式有助于银行展开系统的客户研究,准确地发挖掘技术,通过对客户进行贡献度的分析和预测,现具有盈利能力的潜在客户,并将客户每次与银了解客户的潜在需求,并根据分析结果为目标客行打交道时捕获的信息转变成资源,分析客户的户提供全面的、性化的服务,从而最大限度地获消费倾向,帮助银行设计开发适应消费者需求的得企业利润。就银行业而言,CRM可对来自于客核心产品,并采取合适的渠道营销战略,提高客户户的信息进行综合分析;识别那些具有最大终生满意度和忠诚度,降低银行运营成本和提高竞争价值的客户群,并以此作为确定目标市场的依据;优势。收稿日期:2006-09-09基金项目:福建农林大学青年教师科研基金资助项目(021156)作者简介:叶华靓(1976-),女,浙江松阳人,福建农林大学人文社科学院讲师,福建农林大学2004级农业经济管理专业在职硕士研究生。©1994-2009ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net第1期叶华靓:基于顾客忠诚的我国商业银行CRM策略探讨29一、施客户关系管理,提升客户忠诚度在当前的金融市场竞争中,客户成为银行至关重要的商业资源。现代商业银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略,不同于过去以网点为重心对客户不加选择的竞争,它将借助先进信息技术工具细分客户价值,针对不同客户群体进行市场定位,提供符合客户需求的金融产品和服务,并着力稳定发展高效益的客户群。尤其是“入世”后,我国商业银行面对的是在规模、金、才、理理念和信息化建设方面具有明显优势的超大型金融机构,而我国银行的最大优势是拥有众多的客户群,特别是外资银行最为关注的“优质老客户”。因此,充分重视客户关系的维持和培育,实施个性化服务,立足于与客户建立长期的良好关系,巩固和扩大忠实客户群体,将成为提升我国银行竞争力的有效途径,这就需要建立和实施CRM度,增加并保留忠诚客户,在此基础上再开发新的客户资源。顾客忠诚度研究是客户关系管理的核心内容,也是吸引并稳定客户的前提和基础。但目前我国商业银行对于客户信息的挖掘和分析还不充分,客户重新选择现有银行服务的机会成本不大,客户不必对银行保持忠诚。因此,商业银行在推行客户关系管理时必须整合自身拥有的资源体系,引导和发掘客户的潜在需求,提供满足客户需求的产品和服务,激发其购买欲望,实现并超越客户期望价值,进而建立起他们对银行品牌的忠诚度,提升企业的竞争力。二、建银行客户评价体系,制定差异化的客户管理策略客户关系管理理论研究发现,并非所有的客户对企业都具有价值,甚至在大客户中也只有战...
