第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共15页第一节岗位职责与工作内容一、前厅部经理直接上级：房务总监直接下级：前厅部各分部门经理、主管、领班及员工岗位职责：与下属部门做好联络，发挥前厅部经理的角色，确保酒店的政策及步骤运行，并为酒店客人提供高水平的服务，使工作达到高效率并确保顺畅。工作内容：1、准备并输入每月预算或每月预计。2、确保前厅部员工熟知酒店规定及特价。3、检查及控制可卖房间、房态、房型及房价。4、预计部门员工工作的小时数。（鉴定）5、面试并且选拔人员，合理地调配本部门的人事。6、执行酒店的各种规章制度，并督促员工严格遵守。7、为前厅员工解释酒店的制度及政策。8、辨别部门的培训需要，建立部门培训。9、代表部门参加适当的会议。10、确保前厅员工精通紧急防火程序。11、检查员工的行为规范及标准，并使员工保持最基本的责任心及专业形象。12、做好员工班次安排，授权并核查员工的年假。13、执行其它分配的职责和有关岗位。14、检查住店客人帐目中越额帐项。一五、征询客人意见和建议，妥善处理好客人的投诉。二、大堂副理直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部所有员工及酒店相关部门岗位职责：完成前厅部经理指派的工作，帮助客人解决问题，在酒店经理不在岗的情况下，行使其权力并承担其责任，领导前厅部接待、行李员与前厅部其他员工，负责使客人满意，确保前厅部员工做到微笑服务，领导大堂所有员工共同做好工作。工作内容：1、为确保客人对本店有良好的印象，在日常状态下，在大厅附近公共区域巡视检查。2、代表酒店管理当局，对酒店各个部门的日常工作进行巡查。第2页共15页第1页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共15页3、在酒店大堂问候客人，协助前厅部接待为客人办理登记手续。4、帮助客人解决疑难问题。对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。5、及时圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与相关的部门领导联系。6、抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品。7、配合保卫部门检查酒店安全工作。8、随身携带并保管好万能钥匙。9、跟踪饭店客人接待与服务全过程。10、受管理当局授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。三、前厅部接待主管直接上级：前厅部经理直接下级：接待员岗位职责：全面负责前厅部的接待、外币兑换和问询的日常工作，督导接待处人员为客人提供优质高效的接待、问询服务。工作内容：1、参加前厅部工作的例会、完成上传下达。2、安排接待工作人员的班次，进行任务分工。3、督导接待员的日常工作，确保各环节的正常运转和为客人提供优质高效的服务。4、处理客人投诉，对客人给予特别关注，确保对客人提供上乘服务。5、与其他相关各部门协调、沟通、密切合作。6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩。7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。8、每天检查房间状态。9、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。10、熟知房间出租情况，保证房价符合酒店的价格政策。11、与管家部、行李部、财务部及预订部保持联系、协调合作。12、处理特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期，提前离店以及其他紧急事件。13、检查员工的仪容仪表、行为规范和出勤情况。14、检查工作日志。15、检查每天户卡，做资料总结，按时传送至公安局外管处。16、完成经理分派的其它工作。四、前厅部接待直接上级：前厅部接待主管直接下级：岗位职责：为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。第3页共15页第2页共15页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共15页工作内容：1、为预抵客人分配房间。2、为客人办理入住登记手续并输入电脑。3、帮助客人换房。4、做好接待贵宾的准备工作。5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊需求。6、阅读并填写交班日志，认真做好交接班。7、将有关资料存档。8、为财务部提供所有必要单据。9、为客人办理结算手续并将相关信息...
