榆林金域大酒店客房部SOPVIP免费

第1页共94页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共94页榆林金域大酒店客房部运转手册编辑：第2页共94页第1页共94页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共94页审核：生效日期：主题：客房部各岗位职责与工作流程监督执行：房务总监部门：客房部领导执行：客房部经理执行标准：★★★★具体执行：客房部全体员工审批:签批：生效日期：组织机构图房务系统包括前厅部、客房部由房务总监负责。房务总监的主要职责：贯彻执行酒店经营管理方针政策，完成总经理布置的工作任务。分管前厅、客房协调督导各分管部门的日常运作，以确保酒店服务、清洁卫生、维修保养的质量标准和安全生产标准，完成酒店下达的营业、成本控制、人力资源等经营管理指标。根据客人需求调整服务规程和标准，不断提升酒店的服务质量。第3页共94页第2页共94页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共94页客房部客房部是酒店直接见客部门之一，它直接负责酒店的客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务。由于出租客房是酒店获得收入的一个重要手段，服务又是酒店产品的核心，而客房服务是整个酒店服务的重要组成部分，因此客房部是酒店的一个重要部门，在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务是其职责所在。客房部管辖第一节机构设置客房部组织机构设置第二节岗位责任制一、部门经理岗位责任制(一)经理岗位职责二、主管岗位责任制第4页共94页第3页共94页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共94页三、服务员岗位责任制(一)楼层班岗位职责(四)卫生班岗位职责(五)服务中心早班岗位职责(四)遗留物品处理服务规程1．楼层对遗留物品处理服务规程(1)楼层服务员发现有遗留物品时，应立即向主管报告，并马上交给楼层台班。(2)由领班按要求填写“拾遗物品登记簿”，并在“经办人及日期”栏签名和注明日期，由楼层主管签名确认。(3)凡是“VIP、熟客或客人将回来取”的遗留物品，必须在“备注”栏内注明。(4)原则上要求每间房填写一份遗留物品表，但如出现同一间房既有食物又有物的情况时，则要将食物和杂物分表进行填写，且在备注栏上注明，并说明物品是否已开封、分量和数量等。(5)如刚退房的客人返回楼层取遗留物品，经核对无误，由领班负责将遗留物品交还给客人，已填写遗留物品表的，则要让客人签名确认，并在备注栏上注明客人已取回。客人取回遗留物品的情况要第5页共94页第4页共94页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共94页做好交班记录，同时要有见证人和主管签名确认。(6)楼层服务员当面与客房中心当班人员核对遗留物品无误后，双方均在“拾遗物品登记簿”备注栏内签名确认，并注明交接的具体时间。登记簿上的遗留表一式三联，第一和第二联交服务中心，登记簿放回原楼层存放。(7)如拾获贵重遗留物品，应立即告知所属的当值主管，由主管将贵重遗留物品连同填写好的“拾遗物品登记簿"交客房服务中心，同时在交班本上做好记录。贵重遗留物品不能在楼层停放。(8)在公共区域拾获的遗留物品，在“地点"栏内要详细注明拾获的地点位置。(9)每层楼存放一本“拾遗物品登记簿”，每本50页，不得撕毁和缺页，如其他原因需作废处理，则将作废页对折装订封存，在背面写明作废的原因并由楼层当值主管签名确认。“拾遗物品登记簿”楼层使用完后统一交客房中心存查备案，以旧换新。2．客房中心收取遗留物品工作规程(1)客房中心当班人员接到楼层交来的遗留物品时，必须当面核清登记本各栏是否填写清楚，并核对实物。(2)检查“备注”栏是否有“VIP、熟客或客人将回来取”的字样，如有注第6页共94页第5页共94页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共94页明，客房中心当班人员则要将此遗留物品作另外存放，同时将有关详细资料输入电脑，以便客人下次人住时能第一时间交还。所有交还客人的遗留物品，当班人员必须将有关资料签名注销。(3)客房中心当班人员与楼层服务员当...