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RoomsDivisionTRAININGMANAUL房务部培训手册INDEX目录1．房务部组织架构2．房务部各部门的功能3．房务部各部门主管姓名及办公地点房务概况2．房务部各部门的功能一．前台部的功能1．推销客房：前台部主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台部便肩负着此重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。2．客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。3．邮电及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台部接收、发放的，因而成为消息的集中地及桥梁。4．保安措施：房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉。5．行李处理：酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务。6．推销酒店的其他服务：向客人介绍酒店的其它服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为酒店赚取更大的收益。7．事件处理：妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此，前台部是资料的集中地。二．管家部功能；1．清洁：确保酒店每一个角落均达到整洁、整齐的原则，包括客房，公众地方、各餐饮、康乐场所及酒店的外围。2．舒适：酒店内每一个角落均要保持清静和幽雅，使客人身处优美的环境，度过其安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，在他们远离自己的家乡到外地经商或旅游，而能体会到自己在家里享受一样。3．吸引力：酒店是对外营业，客人来自世界不同的地方，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合，也是气氛的创造者，客房部之行政管理人员参与酒店内部装修事宜并积极提出改建的建议，以求达到令客人赞赏和新奇。4．安全：尽量减低任何导致客人发生意外之可能性设计和保安的安全必需并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接面对客人，客人的财产和生命，对发生的保安问题，需提供给有关部门作进一步的改善保安，令客人满意。5．友善：微笑是所有酒店从业人员所应具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑难，树立良好的工作态度，使他们产生房务概况宾至如归的感觉。6．优良的服务：服务性行业，也是礼貌至上，是酒店所有员工一惯宗旨，迅速提供有效的服务，尽量满足客人的每一合理的要求，令客人满意为原则。三．保安部的功能：1．负责营业部门的安全保卫工作：保证这些部门不出现内窃、外盗等事件。2．负责消防安全/火警报警工作：保证火警隐患防之未然。3．负责闭路监控工作：保障酒店的财产安全，客人的财产安全、人身安全不被不速之客所滋扰。4．负责员工通道门卫：防止酒店的物品或一些客用品被带出酒店，同时防止和禁止非酒店员工随意通过员工通道步入酒店，以加强酒店和客人的安全感。5．负责大堂门外保安、停车场治安：保证车场有序，入店客人的往来交通安宁，避免非酒店员工在门外停留，聚集打架斗殴，严重影响客人的进出往来及酒店的正常营业等类似事件的发生。6．负责夜总会秩序保安：保证入场的客人在有序的气氛下进行歌舞交际活动，一旦有意外紧急情况发生，迅速组织客人撤离，保证每一位客人的人身安全。3．房务部各部门主管姓名及办公室地点部门职位姓名办公地点房务部总监柯戈娱乐楼一层房务部秘书娱乐楼一层前台部经理大堂、左侧前台部副经理大堂、左侧前台部大堂副理大堂房务概况前台部大堂副理大堂前台部大堂副理大堂前台部大堂副理大堂前台部大堂副理大堂前台部接待处主任大堂、左侧前台部礼宾主任大堂、左侧管家部行政管家娱乐楼一层管家部副行政管家新客房四层管家部客房主任楼层管家部公共区主任保安部保安经理新客房一层保安部外保主任新客房一层保安部内保主任新客房一层保安部消防主任消防监控中心酒店服务的标准SERVIVESTANDARD目录INDEX1．服务的态度标准2．服务的行为语言标准3．服务工作的指导方针房务部培训手册酒店服务的标准1．服务的态度标准：美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃恩·斯塔特勒先...