第1页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共51页客房部政策与程序第2页共51页第1页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共51页政策与程序RM-HK-001—客人的定义RM-HK-002—清洁的标准RM-HK-003—交班会议RM-HK-004—电话技巧RM-HK-005—工作安全RM-HK-006—客家部员工正确的举止RM-HK-007—候房要求RM-HK-008—推动服务车RM-HK-009—客房安全RM-HK-010—进入客房RM-HK-011—清扫客人房间RM-HK-012—清理垃圾桶RM-HK-013—处理客人房内垃圾RM-HK-014—客人物品RM-HK-015—铺床RM-HK-016—清洗浴室RM-HK-017—清洁家俱RM-HK-018—安全开房门RM-HK-019—处理客洗衣物RM-HK-020—操作吸尘器第3页共51页第2页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共51页RM-HK-021—楼层服务RM-HK-022—擦鞋服务RM-HK-023—客人要求项目RM-HK-024—工程维修单RM-HK-025—进入住人房的程序RM-HK-026—小费RM-HK-027—失物招领RM-HK-028—全理工作要求RM-HK-029—没有允许离开工作区RM-HK-030—酒水吧RM-HK-031—请勿打扰RM-HK-032—提供晚间开房服务RM-HK-033—房间送餐服托盘清理方法RM-HK-034—清洁楼层走廊RM-HK-035—清洁服务区和紧急疏散通道RM-HK-036—处理客人投诉RM-HK-037—公用电话/烟灰缸的清洁RM-HK-038—公共区域地毯的吸尘RM-HK-039—高位抹尘RM-HK-040—大理石地板抛光第4页共51页第3页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共51页政策与程序题目：客人的定义P&P编号:RM-HK-001发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日批准人:总经理页码:第一页(共一页)主题：支付我们提供的服务的人。政策：酒店的政策是为支付我们服务的客人提供一贯高标准、高质量的服务。步骤：客人是：能支付房费、外费、会议等其它费用的人，我们以快速、最好的服务回报。提供我们就业机会。是在我们酒店消费，提供生意。永远是对的。是希望服务是物有所值的。最具有慧眼的人。选择我们，此将视于服务水准而定。不是我们可以与他争论的人。第5页共51页第4页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共51页政策与程序题目：清洁标准P&P编号:RM-HK-002发出:客房部经理生效日期:二零零零年九月十五日批准人:总经理页码:第一页(共二页)主题：确保***酒店始终如一的高质量清洁标准。政策：确立的清洁标准是用来检测某一区域和物品在清洁后是否达到的标准的一个尺度。只要是酒店的员工都要接受培训，使自己掌握如何以完成清洁工作，并达到和超过确立的清洁标准。步骤：项目清洁标准房间气味没有烟味和其它气味，应是新鲜洁净的气味所有布草/毛巾要有清新气味，没有污渍和破烂地毯干净，无民间味和污渍。没有可见的渍迹。地毯边没有积聚尘埃，没有撕破。地板干净，没有磨损，无尘埃和污渍。没有积上过量的蜡，各个角落干净。桌椅/沙发干净，无灰尘。桌腿干净，木制品或金属部件能正常运作。表面油漆没有磨损。桌椅布料干净，无污渍。椅腿椅背干净。床头干净，无渍迹。油漆无磨损。床干净，床垫、床单和枕套都很干净。羽毛被和被套干净，没有烟灰迹或烟头烧的洞。镜子没有污渍和手印，无裂缝。牢固地挂在墙上。床头柜干净，无尘。木制品没有破损，表面光亮。电话干净，话机说话部位了耳机部们无尘。电话上的提示信息要清楚，且干净。线路正常。电话记录本干净完好。客人信息本台灯/灯罩干净，无污渍。灯光瓦数正确，干净。灯罩无污迹，照明设备安全。电视机干净，表面无尘，电视机背部安全地锁好。能正常使用。房间送餐完整无缺，光亮干净。服务菜单房间书刊向客人提供完好的杂志。是近期书刊。窗台干净，无污渍和手印，窗帘轨道无尘。窗帘干净，无污渍和水渍。轨道拽拉自如，钩光亮/没有丢失的钮。窗帘后没有死的昆虫碎片和垃圾。]第6页共51页第5页共51页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共51页墙壁干净，墙纸没有胶水漏出，也没有破烂和卷边现象。画框干净，框架四周无尘。衣挂干净，无尘衣挂...
