某地产物业顾问书模版(12)品质管理册AllVIP专享VIP免费

****物业管理顾问书（十一）品质管理册目录一、品质管理概论…………………………………………………………4二、ISO9001：2000质量体系………………………………………………9三、质量体系审核概论……………………………………………………22四、内部质量体系审核概述………………………………………………28五、管理评审概述…………………………………………………………34六、纠正和预防措施实施程序……………………………………………36七、物业管理公司实施ISO9001标准全过程………………………………37八、物业管理企业申请认证的简介…………………………………………40九、物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责………………………43下期顾问书预告……………………………………………………………46（一）品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点:物业管理是综合性服务行业。2、服务的概念:A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。3、服务的特点：A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要）；B、服务是一个过程，不能贮存；C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要）；D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。4、服务的质量要求：A、服务的态度；B、所提供服务的技术水平；C、服务的速度：D、服务的舒适性：E、服务的安全性和保密性。5、一个好的服务业企业所具备的3大要素：A、必须拥有一套完善的服务策略；B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施；C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。6、顾客的概念:A、含义：接受产品的组织或个人。B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。C、内部顾客与外部顾客:顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。7、品质的概念：质量：一组固有特性满足要求的程度。特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的）。要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求）。A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。在物业管理中像安全的要求等。C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。二、影响品质的几个主要因素：（5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、Environment-环境）1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。2、机器：安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。3、物料：物料本身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择正确种类，型号，尺寸等。4、方法：工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。5、测量：测量设备，测量手段和检验、测量的方法等。6、环境：温度，湿度，尘埃等的适度性；污染，秩序控制等。三、质量体系及质量方针：A、质量体系：1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。（注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系，财务管理体系或环境管理体系等。）3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。B、质量方针：1、定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。2、要求：应包括组织的目标和顾客的期望和要求，是组织质量行为的准则。四、质量管理：1、管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。2、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动（包括制定质量方针、...