目录0.1颁布令……………………………………………………………30.2公司简介…………………………………………………………40.3桂林旅游股份有限公司组织机构图……………………………60.4质量方针、质量目标…………………………………………90.5作业流程图游船作业流程图………………………………………………10出租车作业流程图……………………………………………111.0目的与范围……………………………………………………132.0术语和缩语……………………………………………………133.0质量手册的管理………………………………………………134.0质量管理体系要求……………………………………………144.1文件化的质量管理体系………………………………………144.2文件控制………………………………………………………154.3质量记录的控制………………………………………………165.0管理职责………………………………………………………165.1管理承诺………………………………………………………165.2以顾客为中心…………………………………………………175.3质量方针………………………………………………………175.4质量策划………………………………………………………175.5职责、权限和沟通……………………………………………185.6管理评审………………………………………………………216.0资源管理………………………………………………………226.1资源提供………………………………………………………226.2人力资源………………………………………………………226.3设施……………………………………………………………236.4工作环境………………………………………………………237.0服务提供………………………………………………………237.1服务过程实现的策划…………………………………………237.2与顾客相关的过程……………………………………………247.3设计与开发……………………………………………………267.4采购……………………………………………………………287.5服务提供过程…………………………………………………297.6检测和监测装置的控制………………………………………318.0检查、分析、改进……………………………………………318.1总则……………………………………………………………318.2检查和监测……………………………………………………328.3不合格品的控制………………………………………………338.4数据分析………………………………………………………348.5改进……………………………………………………………34附录（提示性附录）程序文件目录………………………………360.1颁布令为推动我公司质量管理工作，提高我公司的服务质量管理水平，增强市场竞争能力，实行以预防为主，对服务全过程实施有效的质量控制，公司决定推行ISO9001·2000质量管理体系—要求标准，结合我公司的实际情况，组织制订了《质量手册》，现予批准颁布。《质量手册》是我公司实施质量管理和监督的依据；是我公司对顾客服务质量保证的承诺；同时也是与供方友好协作、互相勾通的文件，全公司各级管理人员和员工要认真学习，行使好各自的质量管理职能，以实现我公司的质量方针和质量目标。本手册的有效性由公司总经理负责，并委派管理者代表对质量体系进行每年不少于一次的内部评审。《质量手册》及其支持性程序文件，自2001年12月25日起实施。此令公司总经理：二○○一年十二月十五日0.2公司简介桂林旅游股份有限公司是经广西壮族自治区人民政府批准，于1998年4月29日成立，为广西至今唯一一家上市的旅游股份公司，现注册资本17700万元。现有二个全资附属旅游服务企业——桂林旅游股份有限公司漓江游船公司（以下简称游船公司）、桂林旅游股份有限公司出租汽车公司（以下简称出租公司）与公司本部实施资源的二级核算，公司本部统一管理，在限定的目标范围内进行经营活动。这二个企业是桂林旅游界最具有实力的企业，在划组股份公司前后曾接待过周恩来、邓小平、江泽民、李鹏、朱镕基以及美国总统克林顿联合国秘书长佩雷斯·德奎利亚尔、新加坡总统王鼎昌等10...
