第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。“详细告知楼盘信息和特点”1操作形式：销售人员现场告知。2内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。项目开盘前一周完成统一说辞的培训。3实施时间：项目开盘至项目售罄。4对应客户：全部到场客户。5执行部门：营销中心。6检查方式：现场询问首次看房客户；扮作看房客户检查；现场查看楼书、资料和书面说辞。指引解释：1.此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。2．销售人员讲解内容应符合各项目制定的销售统一说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。“温馨牵手”中的第二个标准动作：★操作形式：各销售卖场采用统一展架进行公示；营销人员现场告知首次看房客户。★位置要求：沙盘旁/卖场内显著位置。★内容要求：参照集团“红线内、外不利因素公示指引”的相关要求，制定公司统一格式的告知内容。项目开盘前一周完成公示的准备工作。★实施时间：项目开盘至项目售罄。★对应客户：全部到场客户。★执行部门：营销中心★检查方式：现场查看有无公示；公示的位置、内容是否符合标准要求；询问现场客户。指引解释★此标准动作对应的人群是首次到销售卖场看房的客户。★销售人员讲解内容应符合集团“红线内、外不利因素公示指引”的相关要求。“温馨牵手”中的第三个标准动作：标准动作第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页●操作形式：各销售卖场采用统一展架进行公示，营销人员主动告知，现场有统一的推介卡。●展示位置：沙盘旁/卖场内显著位置。●内容要求：有客户关系中心的职能介绍和联系方式的展示。营销人员的名片卡后须有公司统一的服务监督电话。项目开盘前一周完成推介卡印刷和现场公示内容的准备。●实施时间：项目开盘至项目售罄。●对应客户：100%到场客户。●执行部门：客户关系中心负责印制，营销人员负责现场发放和告知。●检查方式：现场检查是否有展示，内容是否符合要求，并拍摄照片进行存档。指引解释●卖场内对于客户关系中...
