星级酒店标准操作流程SOP-前厅部(礼宾部)（DOC63页）VIP免费

第1页共72页大堂副理（3人）礼宾领班（2人）行李员（7人）编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共72页标准操作程序部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-01任务：礼宾部组织架构概况任务要求：做什么如何做熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1.部门概况：“concierge”意思为委托代办，它是一种服务的理念，也是现代饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看门人，负责迎送酒店的客人。但随着酒店的发展，其工作范围在不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的需要。礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。2.组织架构：准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期前厅部经理（1人）第2页共72页第1页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共72页部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-02任务：礼宾部组织职能任务要求：做什么如何做熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。1、礼宾部的职能：（１）在酒店门口代表酒店负责迎送客人（２）帮助客人搬运行李出入酒店。（３）代客保管行李及转交物品。（４）护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。（５）在酒店范围内分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及内部各种报表通知单等。（６）在酒店代客寻人服务。（７）回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。（８）完成委托代办事宜。（９）为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。（１０）负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。（１１）留意大堂内外的异常情况，及时汇报上级。２、礼宾部的工作特点：（１）工作区域分散（２）对客服务范围大（３）工作具有灵活性和多样性准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-03任务：礼宾部组织职能任务要求：做什么如何做第3页共72页第2页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共72页了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调内容：1、职务：礼宾部领班直属上司：大堂副理直属下级：行李员岗位职责：（１）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。（２）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。（３）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。（４）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。（５）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。（６）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。（７）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。（８）确保工作区域的卫生清洁。（９）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。(10)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.(11)控制部门成本,及人员流动.(12)督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.(13)编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.(14)留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.(15)留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新.准备：前厅经理批准：总经理签名/日期签名/日期部门：前厅部工作岗位：行李员任务编码：SOPCON-04任务：礼宾部组织职能任务要求:做什么如何做:第4页共72页第3页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共72页了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协调.职务:行李员直属上级:礼宾领班岗位职责:(1)以热情友好的态度代表酒店迎送客人.(2)派送各类报纸,邮件,遗留物,信函,报表及房卡等.(3)完成委托代办事宜,并为客人运送行李和相关物品...