第1页共30页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第1页共30页专卖店导购员培训手册第一章导购员第一节导购员的定义一、导购员的定义第2页共30页第1页共30页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第2页共30页导购员是企业的形象代表,是企业与顾客沟通的桥梁,是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑,建立起于顾客之间的信任,并在销售产品的同时,向顾客提供各种服务(售前、售中、售后)。二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变:营业员:从某种意义上讲是计划经济的产物,他们往往仅以单纯销售为中心,机械性有余而主动性不足,对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这么多)以及与产品相关的品牌宣传涉及不多,服务意识淡泊,只起到“搬运工”的作用。促销员:是一种特定活动时间内的短期行为,一般是做促销活动时临时聘请的,并且往往是活动一结束,人员自动解散,双方很难有系统的沟通;他们的服务意识较强,起着“联络员”的作用。导购员:通常是一种长期行为,从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时,导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护,并适当协调客情关系。金融行业有理财顾问,保险行业有投资顾问,房地产行业有置业顾问,而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。导购员,多么伟大而神圣的职业!你们不是营业员,也不是促销员,你们是企业产品的形象代言人(张柏芝似的人物);是企业信息的传播者(播种机);是消费者的生活顾问(参谋长);是服务大使;是企业与消费者之间的桥梁,是未来的家具装潢顾问,你们的一言一行代表着企业的形象,影响着企业的声誉和发展。创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件,能说能干是一个优秀导购员的必要条件,会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点?介绍产品有没有更好的方法?如何把自己产品与对手的产品相比较来说?如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说?又如何使产品的优点被不认同的消费者接受?如果产品滞销,是家具本身的原因还是销售技巧问题?只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必第3页共30页第2页共30页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第3页共30页要的家具知识培训、掌握导购技巧,就一定能成为一个优秀导购员,并最终成为未来的家具装潢顾问。第二节导购员的基本素质一个合格导购员必须具备的基本素质:1、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满,装扮适度,微笑服务,才能使顾客产生一种信任感,这是销售工作的开始。2、强烈的成功欲望对导购员而言,就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售机会。一旦销售成功你们会有一种成就感。3.热情、友好的服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人,销售是心与心的交流,导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信,会引起顾客的共鸣。一位销售专家说:“热情在销售中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易,但会因不够热情而失去100笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌,而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次,服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等;后者包括五个方面:正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。4、熟练的导购技巧第4页共30页第3页共30页编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海...