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2010年全国质量专业基础知识与实务考试大纲第一章质量理论概论一、质量与质量管理（一）质量的基本知识1、掌握质量的概念质量：根据GB/T19000-2008标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”组织：是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动产品：是指过程的结果，有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料顾客：是指接受产品的组织或个人体系：是指相互关联或相互作用的一组要素质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性2、熟悉质量特性的内涵由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。包括：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性划分为关键、重要和次要三类，他们分别是：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性次要的质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。3、熟悉质量概念的发展符合性质量概念：以“符合”现行的标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据广义的质量概念：质量是一组固有特性满足要求的程度（二）质量管理的基本知识1、熟悉管理的职能管理是指挥和控制组织的协调的活动管理的主要职能是：计划、组织、领导和控制计划：确立组织目标，制定实现目标的策略组织：确立组织结构，分配人力资源领导：激励并管理员工，组建团队控制：评估执行的情况，控制组织的资源2、了解管理的幅度和层次管理的幅度是指管理者直接领导的下属的数量管理的层次是指最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次3、掌握质量管理的定义质量管理是指质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体表现质量策略：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源以实现质量目标质量控制：致力于满足质量要求，是一个设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进：致力于增强满足质量要求的能力4、掌握全面质量管理的含义全面质量管理（TotalQualityManagement简称TOM）：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径5、了解质量管理发展的阶段质量检验阶段——统计质量控制阶段——全面质量管理阶段6、熟悉八项质量管理原则（1）、以顾客为关注焦点组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客的期望（2）、领导作用领导确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境（3）、全民参与各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益（4）、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率（6）、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标（7）、基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上（8）、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力7、熟悉过程方法模式过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别这些过程之间的相互作用ISO9000:2008标准所给的质量管理体系模式图中确立的四个过程：产品实现，资源管理，管理职责，测量、分析和改进8、掌握顾客、顾客要求、顾客满意的概念顾客：是指接受产品的组...