从产品数据客户3个角度,解构B端产品运营框架VIP免费

从产品、数据、客户3个角度，解构B端产品运营框架1产品运营在大多数的运营者来说是面向C端的，B端的产品运营比较少，而且B端产品运营相对于C端来说，可玩可创造的方式方法会少一些。比起C端在内容运营，活动运营，用户运营等几个大方向衍生出许多专业领域，B端似乎内容、活动、用户很弱，发声也很少。C端运营是服务于个人客户，运营的工作分类比较成熟，有着完整的运营框架和知识体系，而B端运营服务的是企业客户，有些企业做平台如阿里云腾讯云，有自己的研发也会接入很多产品提供者和需求者，有些企业则是自主研发如商汤科技和旷世等。整体来说，B端运营的框架知识体系是比较欠缺的。作为一个运营新人或者已经从事了1-3年的B端运营者来说，要搭建一个B端产品运营的框架，那么应该从那几个方面入手呢？整体来说B端的产品运营可以从3个方面开展：产品运营、数据运营、客户经营来搭建完整的产品运营体系。一、产品运营产品运营包含4个方面：建立运营流程、产品培训、问题处理、产品优化。1.建立运营流程一开始运营工作必然是杂乱无序的，必须从中理出一些思绪去考虑搭建一些框架出来，让无序的工作变得有序，必然要把工作规范化、制度化，有了制度避免各部2门间的掰扯，使部门间的协同效率更高。但是也要强调一点，不是所有的职能边界都可以划分的很清晰，工作边界划分的界限与不断发展的工作内容有时间上的滞后性。事情在未划分清楚前一同面对解决是要保持的良好工作习惯，事情第一，分歧第二。运营流程的建立包括签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等多个方面。（1）签约流程客户签约要注意的事项包括签约时效和签约过程。签约时效看公司合规的要求，有些公司流程比较简单，有些公司就比较复杂，大体上受国家监管的行业流程都会比较长。一些小的公司可能填写一张盖章申请表找若干领导签字就结束了，复杂的公司可能内部要企划、财务、法务等各个部门各层级领导逐一审批。所以，签约的流程一定要根据公司的现状制定，切不可脱离实际。我们以比较复杂的公司举例：需要注意的几点：各环节的处理时效要求；各环节的对接人事前要明确，做好沟通；（2）客服流程客服流程旨在建立售后服务标准，搭建与客户的联系桥梁，及时响应客户需求，提高产品在行业内的口碑。客服流程的建立需要明确客户服务的目的和适用范围，涉及3的部门和各部门承担的角色职责，客户服务的实施计划和系统工具，客户服务的处理流程，各环节的处理时效和时效追踪机制，客户服务的时间和方式（是否7*24小时，工作日、非工作日联系方式，重大问题联系机制）。对外的客户服务信息一般都会提供客户服务经理的手机和邮箱，有些公司也会提供在线提交生产问题（BUG）或者操作类问题的工具类似于工单系统。例如阿里云或者腾讯云这样的云服务平台，以阿里云为例：阿里云的工单平台主要解决三个问题：售前咨询、账户以及财务问题（下图1），并且阿里云罗列了客户可能产生疑问的地方做了详尽的Q&A（图2），这点做的非常好。图1：图2：（3）结算流程结算方式有一次性付款、预存和按约定结算包括月度结算和季度结算。比如阿里云就有充值（预存），腾讯云也是。一次性支付适用实施交付类型的，按季度结算比较适用于按使用量收费的项目。结算要按照合同约定的结算方式和结算时间，把握好结算各环节的处理时效。（4）新需求流程4客户上线运营一段时间后，不可避免的客户、BD包括运营本身都会提出一些新需求，需求一多容易导致需求在技术开发那边排队等待发版上线，这时候就需要运营对新的需求进行把控，最有效的方式就是做好需求的过程管理，同时，对需求进行分级，可以按照L1-L2-L3-L4来对需求进行分级，分级的同时要说清楚不同级别的需求是如何定义的。制作新需求流程的时候要明确各部门的角色和职责。2.产品培训流程特别强调下产品培训流程，这里一定要在产品上线前做好产品培训，整个流程的制定可以从培训前、培训中和培训后三个阶段考虑，培训的目的是让内部、外部客户了解、熟悉产品。在上线前做好培训其实是一件很不容易的事情，如果是提供API或者SDK，只需要对接技术就行了，产品的使用客户会内部消化掉...