我国家电行业服务营销的现状与对策探讨摘要：随着市场经济的深入发展，社会产生力得到了极大的发展，生产过剩的问题逐渐暴露出来，而社会需求不足，导致企业为了争夺这有限的市场展开了激烈的竞争，竞争也进入白热化。对于中国的家电行业来说，一方面是随着人们生活水平的提高，越来越多的家用电器走进了千家万户，但是同时各个家电企业之间的竞争也更加激烈，如何在这种机遇与挑战并存的环境下生存并且壮大起来，就必须在产品趋同现象严重的背景下，树立以服务营销为核心的营销观念，产品设计人性化，销售服务人性化，可以说企业时代已经结束，取而代之的是顾客时代的到来。顾客作为一个企业赖以生存的资源和根本，但凡能够在激烈的市场竞争中良好的生存并不断发展的企业，像海尔、海信、美的等家电公司都把顾客放在企业经营和管理的首要位置。在卖出产品的前后过程中竭心尽力为顾客提供所需的各种服务，拥有了一大批忠实的顾客资源。但是与此同时很多企业还没有充分认识到这一转变，对服务营销的理念还没有深刻了解，也缺乏有效地服务策略，还有没把服务营销作为企业销售增长的源动力，因此严重影响了企业的发展也危及了企业的生存，本文针对这个问题进行了简单的阐述，希望能给广大企业带来一点帮助。关键词：家电行业服务营销以人为本人性化差异化品牌意识买方市场时代早已来到，而随之而来时人们对社会产品需求的满足层次逐渐提高，人们不再仅仅局限在产品的使用价值上，而是需要更多的心理满足感。社会对于家电产品的需求量越来越大，要求也越来越高，但是硬件上的东西容易得到满足，凝结在产品销售过程中的人性化服务营销就成为了各个家电厂家比拼的焦点。本文首先介绍了服务营销的基本概念和相关内涵，分析了其在现代企业发展中的重要作用，同时对海尔公司的优秀服务营销案例进行了介绍，也分析了很多家电企业服务营销工作中的问题，通过对比，提出了一些具有针对性的建议。一、相关理论概要1.服务及服务营销概论所谓的服务就是指为他人做事，使他人从中获益的一种活动。服务可以分有有偿服务和无偿服务，服务不以实物转移的形式而是以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务营销是企业根据消费者的需求，在营销过程中采取的一系列的活动。这些活动都是围绕着如何满足消费者的需求而进行的，旨在提高顾客满意度。经济的发展促进了科学技术进步和社会生产力的极大提高。伴随着产业结构的调整和产业的升级，生产的专业化程度越来越高，这就使得一方面产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，社会产品的丰富，市场由卖方市场转向买方市场，宣告企业时代已经结束，顾客时代已经来临。经济的发展，使人们的生活水平得到的极大的提高，根据马斯洛的需求层次理论，人们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。从上世纪80年代后期开始，服务作为一种营销组合要素开始为人们逐渐所接受和重视起来。2.服务营销的主要特征2.1质量控制和顾客评价更困难从产品的性质来看，营销服务是无形的，其质量和效果的判断是通过消费者的切身感受体验来判断的，也根据服务设施和服务环境等有形物品来进行判断，例如服务场所是否温馨舒适，服务人员是否专业礼貌等。这种无形的营销服务在生产出来的同时就被消费了，因为其生产和消费往往是同步的，这样服务缺陷往往就会被掩盖。对于有形产品顾客可以根据颜色、形状、外观等来进行选择，但对无形的服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都具有独一性。因此，服务的关键是面对抱怨的快速行动。因为一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。2.2顾客直接参与服务的生产过程传统的产品生产过程中，顾客完全参与不到生产管理过程，生产管理的对象是企业的员工而不包括顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实就迫使服务企业的管理人员不得不正视如...
