质量管理和质量保证的术语GB／T6583－1994ISO/8402－1994版共定义了67条质量管理和质量保证的术语，分类如下：基本术语：13条与质量有关的术语：19条与质量体系有关的术语：16条与工具和技术有关的术语：19条本章将叙述几个重要的术语一、产品二、过程三、程序四、质量五、质量方针六、质量体系七、质量控制八、质量保证九、质量管理十、全面质量管理十一、质量策划十二、质量计划一、产品(Product)1.定义：（ISO84021.4）活动或过程的结果注：(1).产品可包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们组合。(2).产品可以是有形的（如组件或流程性材料），也可以是无形的（如知识或概念）或是它们的组合。(3).产品可以预期的（如提供给顾客）或非预期的（如污染或不愿有的结果）。2.要点：(1).产品的四种类型：硬件、软件、流程性材料、服务。(2).硬件：不连续具有特定形状的产品。如：制造零件、元件、组件、装配产品、机械、建筑物。(3).软件：通过支持媒体表达的信息所构成的一种智力全心创作。如：信息、程序、规则、信息。(4).流程性材料：将原料转化成某一预定状态的产品。如：液体、气体、线体。(5).服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果。如：旅游、交通、金融、医疗、教育、咨询、公共事业等。(6).任何一个组织提供的产品，通常有两种或两种以上产品组成二、过程(Process)1.定义（ISO84021.2）将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。注：资源可包括人员、资金、设施、设备技术和方法。2.要点：*过程有输入和输出，输入是实施过程的基础，输出是完成过程的结果。*完成过程必须投入适当的资源和活动，过程的质量取决于资源活动。*质量管理通过过程的管理来实现，所有的工作要通过一个过程来完成。*确保过程的质量，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。*建立质量体系，必须识别过程，确定资源和过程，确保资源和活动的质量。质量管理和质量保证的术语三、程序(Procedure)1.定义（ISO84021.3）为进行某项活动所规定的途径。注：(1)在很多情况下，程序可形成文件（如质量体系程序）。(2)程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。(3)书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围，做什么和谁来做。何时、何地和如何做、应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录。2.要点：(1)程序可以形成文件也可以不形成文件。(2)质量体系程序通常要求形成文件。(3)形成文件的程序，程序为“书面程序”或“文件化程序”。(4)文件化程序通常包括：“5W”“1H”Who(谁来做）Why（为什么做）When（何时做）Where（何地做）What（做什么）How（怎么做）质量管理和质量保证的术语四、质量(quality)1.定义（ISO84022.1）反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。注：(1).在合同情况下，或是在法规规定情况下，如在安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。(2).在许多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量要求进行定期评审。(3).一般根据特定的准则将需要转化为特性（见质量要求）。需要可包括，例如，性能、合用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境（见社会要求）、经济性和美学。(4).术语“质量”不应作为一个单一的术语来表示在比较意义上的优良程度，也不应用于定量意义上的技术评价。为了表达这些含义，应使用恰当的形容词。例如，可使用下列术语：a.“相对质量”，表示实体在优良程度和比较意义上按相对的基准排序（不可与等级相混淆）。b.“质量水平”和“质量度量”（如验收抽样），表示在“定量意义上进行精确的技术评价”。(5).取得满意的质量涉及到质量环中的所有阶段。这些不同阶段对质量的作用有时为了强调而加以区别，例如，有关确定需要的质量产品设计的质量、符合性质量和全寿命周期产品保障的质量。(6).在某些文献中，质量是指：“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”。按上述定义，这些仅表示了质量的某些方面。2.理解要点：(1).实体：实体是指可以单独描述和考虑的事物（ISO8042－94）。实体可以是...
