楼面作业指导书及技师管理条理VIP专享VIP免费

第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共27页楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序１、当客人投诉时，要耐心听客人讲，不可以急于解释或打断客人。２、将客人投诉的问题认真做好记录，并向上级汇报。如果自己可以解决的就第一时间解决，做好记录，汇报结果给上司。３、对客人所遭遇到的问题表示歉意（即使不是我们的原因），态度要诚恳。4、依照记录，反映上级，尽快解决，并给客人回复，使客人满意。5、保留投诉记录，整理存档，进行分析，并做为案例讲解，将其列入规程内，杜绝再犯。部门工作守则：１、熟悉了解整个会所的简介。２、不断学习业务知识，有上进心。３、要以礼貌标准的仪容，仪表，仪态待客。４、对同事要以礼相待。５、要以标准的程序待客。６、提前15分钟，按标准要求到岗参加班前会。７、在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。８、要有随手捡垃圾的习惯，保持整洁的待客。９、坚持“先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。１０、不要顶撞，讽刺，背后议论他人，做一个有修养，有含蓄的人。１１、勇于承认错误并主动找出原因。１２、当班不要看报纸，杂志，音响及MP3，MP4，玩手机。１３、当班期间，手机需调至静音状态，不接听私人电话。１４、按标准程序进入房间。１５、对客房状况要了如指掌。１６、有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。１７、确保客房区域安静，做到走路轻，说话轻，操作轻。１８、会议或培训时，要按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。第2页共27页第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共27页１９、加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。２０、不可拉帮结派。２１、上班期间，不可以抽烟，喝酒，吃零食。２２、不要太依靠自己的记忆力，俗话说“好记忆不如烂笔头。”２３、有时间观念，不得缺席，迟到、早退。２４、下班后，不要可以出现在会所营业区域。２５、不可以在会所接待自己的亲戚、朋友。２６、不可以直接称呼上司的名字，应称职称。２７、不可以以任何方式（口头或手势暗示）向客人索取小费。２８、不可以串岗。２９、不可以随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。３０、员工投诉不可越级。休息厅一、岗位职责1、休息厅主任岗位职责1.1在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严格职守，关心指导员工做好服务，接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定，以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的准确性。1.2做好考勤检查，勤做卫生检查，及设施检查工作。1.3负责培训员工，监督员工电脑输单准确、精通业务，以身作则，热情接待，做到主动，耐心礼貌，手勤脚快。1.4协调好其他部门工作关系，不图私利，为会所多做贡献。1.5遇事冷静处理，以疏导为原则，按会所规章制度快速处理，若无法处理的问题，及时向上级领导汇报。1.6做好开场和清场准备工作，督促部长（领班）工作，发现问题及时处理。1.7负责员工的业务水准，提高部长（领班）的管理水平。1.8负责休息厅，楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时上钟。1.9督导部长（领班）物品的交接，清点工作。1.10完成经理交待的其他工作。２、休息厅部长（领班）岗位责任2.1负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前１５分钟到场开例会，做好准备工作。2.2给服务员开班前必训，落实本部门员工到岗情况和稽检，落实员工遵守会所的一切规章制度并登记。2.3落实本班员工热爱会所工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作。2.4落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品。2.5指挥服务员做好客人的迎宾，入座，餐饮及介绍大堂项目，与贵宾交谈，调度技师送客。2.6负责大堂，技师的轮牌，带房，监督大堂技师，技师的服务规范，礼貌语言规程，制度执行。第3页共27页第2页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共27页2.7及时处理运作中出现的问题，搞好服务工作，处理客人的投诉。2.8搞好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品损耗情况，有关工程维修的地方要第一时间通知工程部并跟踪到...