2022什么是差异化客户服务什么是差异化客户服务企业须要通过识别、分析客户的不同需求及客户对服务的不同期望来供应不同的服务，满意客户的需求。通过实施客户服务差异化营销，企业可以把有限的资源按不同的比例集中在最能盈利的客户身上达到客户满足，实现客户盈利率最大化。一、实施客户服务差异化日益成为企业的须要1.企业因素第1页共15页对企业而言，伴随着劳动力成本和各种费用的不断上升，市场日益细分，产品越来越同质化，企业的总成本不断上升，利润空间缩小市场竞争异样激烈。在很多行业中，企业的毛利率下降到5%～50%，在这样的毛利下，面对残酷的市场竞争和巨大的市场挑战，企业为了生存和发展，就不得不以有差别的服务对待客户，针对不同的客户供应差异化服务，把更好更高品质的服务供应给为企业带来更大利润的客户，对那些价值较小，甚至给企业带来负担的客户实行降低成本达到客户满足的服务方式。企业对不同价值客户的营销费用往往不是正相关的。企业对给自第2页共15页身带来利润低的客户投入的营销费用可能很高，而对给自身带来利润高的客户投入的营销费用则可能很低。这样的资源配置对企业来说是一种资源奢侈，是不合理的。依据数字资料统计，企业的70%的营销费用在70%的客户身上，而这70%的客户只能给企业带来20%的销售额的贡献率，如下图表示：假如企业能够很好地了解各个客户为企业创建的价值、驾驭客户之间的相关关系，企业就能够更加有效地安排资源。在企业实际状况中一个很小比例的最有价值的客户，在企业的'总盈利中占据一个特别大的比例。依据帕累托最优原则，企业的80%的业务仅仅是来源于第3页共15页20%的客户，而80%的客户中有的客户不仅没有给企业带来利润还会增加企业的负担。了解、分析不同的客户，从不同的客户中获得利润对企业来说是具有战略意义的。2.客户因素不同客户的购买阅历、行为特征、收入水平和价格敏感程度存在差异，不同地区、不同目标市场的客户在选择和接受售前、售中、售后服务方面可能有着迥然不同的需求，从而形成对需求的服务期望凹凸必定不一样，对接受服务的感知程度也有异同。正因为如此，企业在制定客户服务战略时必需考虑到客户的差异性，也只有在这些差异第4页共15页性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，依据自身所处的市场环境、自身的目标及竞争对手的状况等因素，才可以制定更有效的客户差异化服务策略。3.客户服务感知对服务期望产生的服务质量差距客户期望是一种看不见、摸不着的，但存在于客户头脑中的服务标准，是个体的一种内心体验，难以用语言或书面进行精确描述，易受外界因素影响，只有不断地与实际感知质量进行对比，客户内心的这种期望才会清楚起来。客户感知包括客户对服务的价格、内容、质量等理性感知和客户服务人员的服务看法、专业化程度、形象和客户第5页共15页参加度及服务环境等因素的感性感知。(1)客户感知的;结果;低于期望这种状况下，企业供应的服务与客户所期望的服务存在差距,客户很简单对这种服务感到不满足,甚至会产生埋怨和投诉。差距越大,说明企业的服务质量越不好，差距越小,客户对服务的质量的不满足越低。(2)客户感知的;结果;接近;期望;这种服务的满足差距就接近零，客户就简单感到满足，进而形成客户忠诚。并会提高对企业服务的重复消费。麦克劳林的探讨指出，第6页共15页企业供应给消费者购买时感到满足的服务后，消费者的回头率从37%上升到45%，消费者接受服务而产生正面的反应后再次接受服务提升到79%，当消费者对此再次产生正面反应后，再次购买率将能够大幅上升到91%。(3)客户感知的;结果;超过;期望;这种状况下服务差距是一个负值，此时客户最简单产生忠诚，并成为企业稳定的客户。早在20世纪80年头，施乐公司通过广泛的客户探讨发觉，在客户满足等级表上给施乐公司打5分(特别满足)的客户比打4分(基本满足)的客户再次购买施乐公司的产品的可能性大6第7页共15页倍。4.市场环境因素随着市场竞争的日趋激烈，服务市场上竞争对手和服务产品不断增多。竞争对手间的产品和竞争手段越来越同质化，同一型号的产品可以依据肯定的标准成千上万的生产，但服务是难以仿照、复制和...
