车站导乘年终个人总结又是一年年末，20XX年已经悄然将至，过去的20XX年，在公司领导及各位同事的帮助下，我顺利的完成了这一年的工作。回顾一年的工作经历，我有很多的成长，也有不足，现将工作总结如下：“整”：整理整顿。上半年前四个月，我的工作岗位是导乘，负责引导旅客买票乘车，帮助老弱病残等需要帮助的旅客。五月份开始，我们科室整理岗位，实行定岗定责，即：问事员，导乘员，候车厅服务员每月一轮。整理科室业务培训资料，作为业务组组长，有责任把业务组的资料整理归档。整顿不良思想，通过张站提出的“五不自”“十大问题”的整改，不思进取的思想、安于现状的状态有了改进，看到别的同事积极为科室出点子，我也被这种氛围感染，愿意主动与领导沟通，大胆说出自己的想法，积极参加站上组织的活动，虽然参加宣讲比赛成绩不如人意，没有其他同事表现的好，但是，这是我前进的第一步，以后，我也会一点一点进步。“学”。学习业务知识，作为业务小组，有责任带着同事们学习并掌握业务知识，把学到的业务运用到工作中去。学习《海底捞的秘密》中提出的一些与我们相关的服务理念，比如积极主动的询问，把旅客需要的想到前面，都是我们学习的地方。学习《破解客户的心灵密码》，侯华玲老师的讲解为我们指出了对不同类型旅客的服务方法。学习英语基础口语，在工作中遇到外国友人，我也可以简单的与他们对话，为他们解答，服务台作为总站的第一道风景线，英语基础口语也是我们必须掌握的一项服务。学习巴士壹佰、畅途网、携程网等网络购票及取票的操作方式，为旅客提供多种网购方式。学习售票注意事项，为“十一”小长假取票的顺利奠定了基础。“变”。积极性提高，现在都能“走出去”帮助旅客，不管是回答旅客咨询还是帮助旅客推行李，都为旅客提供了方便；主动为旅客推销会员卡，增加了会员率；之前都是旅客咨询我们微信如何购票，现在变成我们主动推销我们的微信购票。由之前的轮岗制转变为现在的定岗定责，谁主管谁负责，不仅加第1页共3页强了员工的责任心，也为工作的后续追溯提供了很大的便利。随着烟台、威海等地动车的发展，站内班次有所减少，有乘车到烟台、威海等地的旅客。我们可以及时联系高速服务区，帮助旅客中转并给旅客提供了相对较舒适的候车区。“升”。“五不自”整改后，自我约束力加强，闲聊的思想得到控制。思想上有了进步，不再拖拖拉拉，安于现状，要时刻与姐妹们肩并肩。心态调整比较及时，工作质量随着心态的调整有了提高。“十大问题”整改后，“一家人”思想加强，团队合作意识有了提高，在其他同事的影响下，自己的责任心也比之前有所改进，比之前“爱管闲事。”收获之余，也有不足：1.业务知识面狭隘，学习不够全面，有时候旅客咨询的一些关于旅游、货运等部分业务不清楚。2.处理特殊问题能力欠缺。这方面应该多向老员工**学习遇事不乱，学习于芳思路清晰，耐心解答，处事灵活。3.心理素质差，应变能力差。宣讲比赛可以看出自己这方面的弱点，不够镇定会让自己更因为紧张而反应迟钝。4.工作中有时受情绪影响，虽然懂得应适时的去调整自己的状态，但是很多时候控制不好，容易情绪化。下半年的工作计划：1.如果继续担任业务培训小组组长，带大家学习业务知识，细化考试内容，扩展业务范围，针对性的组织服务提升培训，以记住并运用到工作中去为目的，根据考试内容转变考试方式。2.主动向老员工学习工作方法，积累经验，提高处理特殊问题的能力，要做到不依赖他人，以后工作中注重容易忽视的服务细节，及时总结工作中不完善的地方，不断改进。3.积极参加站上组织的学习等活动，加强自身综合素质的锻炼。我们业务小组工作进展的比较顺利，首先，分工明确，我和**负责整理业务知识，**负责整理案例分析，**负责整理培训记录。其次，互补互助，遗落之处，及时发现，及时补充完整。明年，我们如果还是一个小组，仍然会继续努力，把工作第2页共3页做好。副科长范金金做事果断，有计划性，有时候情绪化，让员工工作的不踏实。与员工沟通较少，对于员工的思想动态不能及时掌握。科室管闲事的多了，在正能量的带领下都积极主动起来，主动为旅客推荐会员卡...
