服务品牌电业思考随着电力体制改革的进行和我国加入ＷＴＯ后电力营销的新形势，以往一家垄断的发供电形式被打破，对供电企业来说，电力体制的改革的基本模式为厂网分开、多家售电，企业、居民购电方式、购电呈现多元化竞争局面，特别是**局所服务的XX市，更有其独具的用电环境，由于XX市是因油而生，随着油田采油、石化工业的发展而发展起来的城市，目前居民商业用电的供电单位较大的就有三家，油田供电公司，石化转供电及**局。随着电力改革出台，电力市场多家竞争的局面已经形成，如何稳定现有市场，扩大电力市场是决定企业发展的关键所在。电力供应品（合格稳定的电力能源）的特殊性在于它是工业品牌中方便产品，客户使用和重新购买电力能源十分容易，简单的直接的再采购就可以完成。但由于客户人数多，区域分散，电价浮动小，必须经中间环节（供售电部门）完成销售使用，多数顾客更多考虑的是价格因素及用电环节中的服务。所以，市场的拓展及电量的增长对于用电者（消费者）来说，并不在于供电方的买卖关系，而更在于购电合约形成后供电部门在电的以外增加的形式，比如方便快捷的购电方式、周到热情的用电服务，中肯真诚的用电咨询等。今天，竞争本质上说是发生在电力销售附加层次上，更进一步的发展是在电力产品之外增加额外的利益（服务）所得，比如在顾客购买用电量较大的产品时免费为顾客进行线路配置，使得顾客对电力供应单位不仅满意而且愉快。如何在大庆地区业已形成的油田电力、石化电力、**三家竞争的环境中扩展**的用电市场，**局创立并实施以《**》为标识的服务品牌战略。经过几年的探索与实践，走出了一条创立服务品牌，树立市场运行模式，实施电力市场的品牌战略，并在这个战略中不断实践探索和总结，在市场竞争中使**局争得了有利的地位。创立《**》服务品牌，首先它是一种经济行为，而不是政府及企业的炒作，它以市场为基础，效益为核心，使《**》作第1页共5页为服务品牌完全按市场来操作，由于市场对电力能源的消费能力不断提高，迫切需要有一种更新更广泛的服务形式与服务型企业取代传统的政企不分的垄断电力销售行业，这也正是国家电力体制改革方案出台的关键所在。品牌工作是一门艺术，它是营销的奠基石。服务品牌本身是一个深层次服务的标识，其目的是让消费者借以辩认某个销售者的服务和区别于其它同类销售者的地方。这就要求在服务的内容，服务的形式，服务的过程，服务的理念有一个明显的提升。**局在创立《**》这个品牌开始，就建立了一个完整的企业服务理念识别系统，将其贯彻于全体员工理念及其实践之中。企业服务理念的主要内容是：服务使命为社会提供充足、优质、清洁的电能服务理念诚信为本、客户至上行为准则依法治企、政府放心、公众依赖员工信条做就做好，让本岗位成为企业最亮的一点我就是企业形象服务宗旨人民电业为人民、**为大庆服务标准优质、方便、规范、真诚广泛利用电视、广播、报纸、广告等多种形式对电力客户的供电服务提出承诺，其主要内容是：一、客户办理用电业务，实行一口对外。客户有关材料交验给服务窗口后，高压（１０千伏）供电方案审批，经过现场勘察、负荷核定、电源点选择在１４个工作日完成，低压供电方案审批期限在５个工作日内完成。二、居民新装用电，到所在地供电局营业窗口办理用电手续，具备送电条件后３个工作日内接电。第2页共5页三、安全可靠供电、城市供电可靠率达到９９.８９％，客户年平均停电不大于１０小时。四、居民客户电压合格率、市区不低于９５％。五、为方便客户购电，周休日各售电场所照常营业。六、按国家规定收取有关费用，各营业场所公开交费项目、收费标准和服务程序。七、客户购电柜台服务办理时间不超过５分钟；对老弱病残及特殊困难的客户可登门服务。八、为方便客户购电，在交通银行、工商银行的营业网点可办理代购电业务。九、建立供电服务人员与客户之间的联系方式。十、９５５９８电力客户服务热线，２４小时为客户提供咨询、查询、报修、投诉、举报等服务。十一、公布电力故障紧急报修服务电话，向客户提供２４小时的电力故障紧急报修服务。接到报修电话后，市区４５分钟、城郊６０...
