第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共16页★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或“客户满意”。因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁。本课程提供了一套领先的方法，通过学习，你将掌握赢得客户忠诚的策略，知道如何正确地投资于客户忠诚。欢迎你来参加学习，相信你一定会受益良多。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变.引导客户钟情于双方合作的价值.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资.让客户的每一次体验都变成美好的回忆.让客户把你看作知心朋友★讲师简介潘治宇☆服务营销专家，；贝特管理咨询（中国）公司高级合伙人、管理咨询总监；亚洲服务管理协会（）理事；美国管理学会（）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。先后在日本佳能等全球强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。曾为中国建设银行、招商银行、港龙航空、南方航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、美的电器、徐工集团等优秀企业提供培训和咨询服务。★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲忠诚的价值—赢得人心（上）.前言.资产的真相.良性循环第二讲忠诚的价值—赢得人心（下）.忠诚客户的价值.客户流失的代价.忠诚度对竞争的影响.“不赢利客户”的价值.客户分析—量体裁衣.客户服务的终极目标第三讲客户第二—内部客户是优质服务的支柱（上）.留人第一.如何成为最佳雇主.招募天生的服务者第2页共16页第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共16页第四讲客户第二—内部客户是优质服务的支柱（下）.什么是真正的一家人.激励员工做正确的事情.信任与授权.怎样限定员工自由度.创造真正忠诚的员工第五讲个性化服务—满足客户的期望（上）.服务就是做小事和做细节.个性化服务的正确心态.依据客户认知提供个性化服务第六讲个性化服务—满足客户的期望（下）.一线的个性化服务十项全能.使用电话的技巧.人际表达三准则.“表”的世界和“里”的世界的服务业铁律第七讲完美的服务弥补—抓住机会（上）.投诉是客户给予的机会.服务危机的演变过程.情绪对服务弥补的影响第八讲完美的服务弥补—抓住机会（下）.完美服务弥补的六步绝招沟通法.十种雪上加霜的投诉处理方式第九讲超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（上）.服务质量与客户期望的差距.了解客户期望的四个方法.管理客户的期望第十讲超越期望—赢得忠诚的万能钥匙（下）.打破平衡赢得忠诚.超越客户期望的六个方面第十一讲企业远见—追求更高境界的成功（上）.依据客户忠诚度制定服务政策.构建客户忠诚体制的十个指标第十二讲企业远见—追求更高境界的成功（下）.如何制定企业的忠诚计划.建立有远见的企业文化第一讲忠诚的价值—赢得人心（上）资产的真相.商业世界最宝贵的财富商业世界里最宝贵的财富不是金钱，也不是品牌和核心技术，而是信任。只有博得银行或者投资者的信任，企业才会获得充足的投资；只有客户信任产品，产品才会有好的口碑，品牌才能得以树立；企业得到拥有核心技术的员工的信任，也就等于拥有了核心技术。.企业内最宝贵的财富企业内最宝贵的财富就是忠诚的员工。忠诚是建立在信任基础上的，没有信任就不可能有忠诚。忠诚非常情感化，必须在一个很长的时间里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠诚度。员工的流失率就是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标。中国大多数企业每年的员工流失率在之间。在经济特别发第3页共16页第2页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共16页达的城市里，员工流失率更高，员工在一个企业的工作期限一般不...
