顾客信息反馈管理程序(IATF16949/ISO9001-2015)目的：对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析，采取必要的纠正或预防措施改进和提高产品及服务质量，以实现顾客满意。适用范围：适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。.职责：业务部：负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收、记录并向公司内部传达。技术部：负责顾客需求、变更信息的分析、处理；配合质量部对顾客反馈抱怨信息的调查和回复并米取相应措施改进。质量部负责顾客反馈抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进；并负责改进效果跟踪验证。相关责任部门：顾客需求信息的分析、处理。顾客反馈、投诉之原因分析。顾客反馈、投诉的纠正与预防措施拟定、执行。顾客反馈、投诉之纠正与预防措施效果确认。术语：顾客反馈：主要指顾客的投诉、顾客的抱怨、顾客的意见等。工作程序：顾客信息分类:顾客需求信息，包括：.顾客月需求计划；.顾客合同，订单信息；.顾客追加需求计划；•顾客特殊需求计划。顾客变更信息，包括：顾客图纸变更；顾客产品设计变更；顾客的其他变更（如对产品的包装、运输变更及检验频次、方法等变更）。顾客反馈、投诉信息：如顾客对产品的抱怨（口头及书面）或退货等。顾客满意度信息：对产品质量、售后服务及价格等方面的满意度信息。顾客信息接收：顾客需求信息接收：业务部以电话、、客户网络平台、传真等形式接受，并形成书面通知或《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》、《订单变更通知单》顾客变更信息接收：业务部要求顾客以图纸、变更记录等书面正式文件下达我公司，业务部保留原件，复印件下发技术部。顾客反馈、投诉信息接收：顾客反馈、投诉以各种形式到达公司后，由业务部及时接收汇总登记到《顾客信息反馈记录表》，并以书面形式当日内下发至技术部、质量部、生产部。顾客满意度信息接收：业务部建立《顾客联系方式一览表》，并每月以电话、传真、走访等形式按《顾客满意度调查表》的项目向客户咨询并记录。顾客信息传递：按《信息沟通管理程序》执行。顾客信息分析、处理：顾客需求信息分析、处理：业务部在接受到顾客生产方面的需求计划时，在形成《月生产预测计划表》时必须考虑公司供货比例、三方物流库存及本公司库存情况。顾客产品订单评审：按《顾客合同评审管理规定》执行。生产部接到业务部下发《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》或《订单变更通知单》后按《生产过程控制程序》进行生产，业务部定期整理《出库单》、《调拨单》核对是否满足客户需求。对于顾客其他方面的需求，由业务部下发书面通知至相关部门，由相关部门进行分析、处理，以满足客户需求。顾客变更信息分析、处理：业务部下发相关客户变更通知或变更记录、图纸至技术部，由技术部按《产品质量先期策划控制程序》、《变更管理规定》执行。顾客反馈、投诉信息分析、处理：质量部（必要时技术部配合）根据顾客反馈抱怨的内容对其进行调查，并对顾客退货产品进行检验分析（三个工作日内完成），依据调查和分析的结果判定其责任归属。顾客反馈的责任判定：经调查和分析，如顾客反馈抱怨为顾客本身造成的责任，由质量部书面做出分析说明，经总经理批复后回复顾客。经调查和分析，如顾客反馈抱怨为公司内部造成，由质量部通知相关责任单位；必要时，以质量部为主导召集责任部门召开专题分析会。制定纠正与预防措施：相关责任部门根据顾客反馈抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，予以处置，并防止类似事件的再次发生。纠正与预防措施的核准及回复：质量部对责任部门的纠正与预防措施进行汇总整理，经总经理或分管副总审查核准后回复顾客；如相关责任部门的纠正与预防措施未能被审查核准的，则由责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决；质量部接受到的顾客抱反馈抱怨必须在个工作日（含）或顾客要求的时间内回复给顾客，如因调查和或分析原因而导致回复时间延误，必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。纠正与预防措施实施及效果验证：相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施实施改进，质量部根据其改进效果追踪和验证；对验证...
