第1页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共49页客房工作规范第一章岗位工作内容第二章客房应知应会一、服务规范二、酒店内部信息三、客房所用设备四、公共区域所用设备五、客房物品摆放规范六、客房用清洁用品七、客房用清洁工具八、常见污渍处理办法第三章服务流程一、清洁流程第2页共49页第1页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共49页1、清洁房间流程2、区域清洁流程二、检查流程1、入住前查房流程2、退房查房流程第一章岗位工作内容客房服务员工作内容1.保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻；2.遇到客人主动微笑问候，提供温馨服务，3分钟内回复客人；3.按照标准流程，完成每天的工作内容；4.按要求填写工作表格，发现特殊情况及时反应给前台或店长；第3页共49页第2页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共49页5.按照标准清洁消毒流程，清洁消毒客用品和设施；6.每天按照标准流程完成旅店外围、大厅休闲区域、公共卫生间、餐厅及自用区域的清洁工作；7.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告给前台或店长；8.清扫客房和楼层公共区域时发现故障设施设备，立即上报店长；9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；10.及时执行前台服务指令，满足客人需求，并及时反馈结果；11.做好布草的收发、盘点，正确使用对讲机和客用品；12.遇到生病的客人给予关心和帮助，并立即反馈给前台；13.及时满足客人的需求，超出职权范围及时报告；14.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即上报店长；15.完成上级交代的其他任务。客房服务每日工作第4页共49页第3页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共49页1.7:00-7:15关闭所有楼道、大厅餐厅前一天晚上开启的灯；2．7:15-8:30清洁打扫大厅、旅店外围、餐厅卫生；3.8:30-12:00周一至周五按照房态有序清洁房间，按照标准流程并记录；周六至周日10:00之前到厨房帮忙，10:00-16:00根据前台要求指示按照标准流程有序清洁房间，并记录；4.16:00-结束清洁打扫维护公共区域卫生，协助厨房备菜、收桌、洗碗等杂活。第二章客房应知应会一、服务规范客房服务规范对客服务原则：一宗旨：顾客感受永远第一；二为先：第5页共49页第4页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共49页人身安全为先：顾客和酒店利益为先；三做到：永远不对客人说不；3米微笑主动问候；3分钟内回应；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客不永远都是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店的资产和顾客的资产的的行为都必须禁止）第6页共49页第5页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共49页（顾客需求难以满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人）（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方必须是干净整洁）（凡是提供给客人的食品都必须安全、健康）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）礼仪规范：1.主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到微笑自然；2.对正在等候的的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；3.在走廊遇见客人时，要主动打招呼，侧身站立让客人先行；二、酒店内部信息酒店内部信息第7页共49页第6页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共49页公司信息：1.公司预定电话：133768148222.客服QQ:28407678253.微信号：freetimeinn4.微博：新浪@漫时光乡村旅店5.公司官方网站：www.freetimeinn.com门店信息：1.门店电话：0572-80187892.门店地址：浙江德清莫干山镇仙潭村漫时光乡村旅店3.餐厅营业时间及价格：早餐：7:30—9:30免费提供中餐：11:30—13:30时价晚餐：17:00—19:00时价第8页共49页第7页共49页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页...
