用电话、传真、网询问、落实、反售后服记故障响应时间、设备巡检维护及措施第一节故障响应时间、故障服务运作程序技I术支持组或维修解决办法1、网络诊断、远程技术支持2、现场故障处理。派员工赴现场故障处理填写故障维修记录或—判断、分析＞用户资料存档A二、故障响应时间（一）故障按照产生的后果进行分类，共分为四类故障等级故障说明响应时间处理时间一级一级故障：设备无法使用，影响用户正常使用。当设备出现下列相当严重的现象时，属一级故障：设备整体瘫痪，全部操作失去响应；•设备出现崩溃、无法进入用户界面；•发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。•两个二级故障及以上，升级为一级故障。W2小时W1天二级二级故障：设备整体可以使用，部分出现问题，影响用户的部分业务处理。当设备出现下列比较严重的现象时，属二级故障：•设备出现了部分问题，导致用户使用出现问题；•设备出现部分功能失效，影响用户使用；•设备整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态；•重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失；•三个三级故障及以上，升级为二级故W3小时W2天三级三级故障：设备可以使用，出现的问题对用户的业务处理影响不大。当设备出现下列现象时，属三级故障：•软件或者硬件出现异常，局部功能受限，设备整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患；•关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作；•后台日志发现有设备出现问题的趋势，或者已经出现了问题•设备性能小幅下降，但不影响使用;•设备运行指标受到直接或间接影响，设备运行受小量影响；•五个四级及以上，升级为三级故障。W6小时W3天四级四级故障：设备可以使用，不影响设备运行，当设备出现下列情况而不影响设备运行时，属四级故障：•设备界面出现显示问题；•后台设备中有大量的几余信息，导致空间不足；•设备硬件或者软件没有及时升级，不符合安全策略等等。W12小时W5天二）故障响应时间表故障等级通知响应人员作出解决方案赶到现场解决时间一级15分钟2小时8小时24小时二级30分钟3小时12小时48小时三级60分钟6小时24小时或无需到现场72小时四级90分钟12小时无需到现场120小时（三）故障定级1、故障累积升级按照不同的故障分类需要进行相应的处理，但是有时问题会重复出现或者同类问题出现了多个，进行故障升级。例如：业主在使用过程中发现设备空间不足，这是一个四级故障，应该通知维护人员统筹处理，在进行处理时发现了十个类似的四级问题，这个问题直接升级到三级故障，由该维护人员负责向上级通知，并进行全面查找问题，进行统一解决，做到故障的全部解决。•四级故障数＞=5，升级为三级故障•三级故障数＞=3,升级为四级故障•二级故障数＞=2，升级为二级故障2、处理能力不足现场人员如果在接到处理命令后，在两个小时内确认自己无能力处理该故障,那么要求责任人将故障升级，联系更高级别人员，进行设备维护。如：发现一个设备组件运行故障，有明显变坏的趋势，且已经发现了因为组件问题带来的设备影音质量问题，这应该是一个三级故障，在响应后维护人员进行了处理，但是找不到问题所在，那么直接上升故障等级，通知领导协调更高级的技术人员进行处理。3、客户关注程度客户的关注程度较高时，故障等级应做升级，如果现场人员不能确定客户是否关注程度比较高，可以通过以下几点进行判断：客户语气焦急，明显有些不耐烦，明令快速解决客户话语中透露出某某领导派他过来问，或者某某领导等着看，等等客户表明因为这个设备的问题，导致其他设备无法正常运作客户已经直接联系领导反映情况（这是非常糟糕的情况）如果还不能判断出客户的关注程度，那么直接打电话给项目负责人，如果项目负责人也不能判断出客户关注程度，则按照客户关注程度一般处理。客户关注程度高时，故障+1级（如原故障二级，+1后变一级），已经是一级的无法再升级。关注程度一般时，不做故障升级。4、现场人员注意事项遵守现场的各项制度管理规范，维护公司声誉和形象，不允许有损公司声誉形象的事情发生。重视自身的沟通，日常工作中不要抱...
