某小轿车公司客户满意的服务理念学员手册VIP免费

用户满意的服务理念学员手册受训单位：___________________________受训人员：___________________________培训地点：___________________________培训时间：___________________________培训讲师：___________________________顾客满意的服务理念学员手册3客户满意的含义充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要，进而产生满足的感觉，必须以对顾客的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾客的芳心。满意度的衡量当你要住进一家五星级宾馆之前，你会有什么期望？你的期望是从哪里来的？如何产生的？热情的顾客满意的顾客失望的顾客1098765432110987654321期望值实际值4客户满意的含义（续）售后服务过程中顾客的期望值期望1－在维修车辆时，应方便快捷应迅速确定维修预约预约应安排在对我较方便的日期和时间期望2－服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注我到达时，能立即得到接待服务顾问表现出了解我的维修需要在开始维修工作前，与我一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待我应诚实真挚，没有欺骗期望3－第一次即将车辆修理好期望4－按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好我的车辆应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更应按照承诺的时间修理好车辆应使我在较方便的时间取车维修技师在维修过程中，应保持车辆的清洁5客户满意的含义（续）期望5－就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议期望6－在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注愿意随时为我提供帮助期望7－对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应我就有关事项与第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题应向我提供清晰有益的建议严格履行对我所作的承诺6CSI的介绍J.D.Power的由来J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称，在他的家乡美国，人们常常称他为“质量先生”。1953年，戴维大学毕业，工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。在通用汽车公司做高级市场调查员期间，戴维认识到了一个重要的问题，这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到，当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且，出资做调查的企业，往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。戴维对这种态度很不认同。他坚持认为，针对企业产品的调查研究，不仅对企业认识问题具有重要性，而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下，1968年，戴维创办了自己的公司，专业从事调查研究工作。7J.D.Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”，该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”，该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内，每年一次的“顾客服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来，“销售店态度调查”调查项目也备受关注。客观上讲，这种基于美国市场消费者的调查，对各企业的产品质量起到了一定的监督作用，企业只要坚持质量改善，消费者的认可就会到来。例如，基于51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后，引起市场极大关注。戴维说：“值得注意的是，不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后，但是其差距越来越小，从统计数据来看，它们之间的质量差别并不大。2004年，韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据，消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型，则要简单得多...