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某小轿车公司客户满意的服务理念学员手册VIP免费

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用户满意的服务理念学员手册受训单位:___________________________受训人员:___________________________培训地点:___________________________培训时间:___________________________培训讲师:___________________________顾客满意的服务理念学员手册3客户满意的含义充分认识及了解顾客,使产品或服务能适合顾客的需要,进而产生满足的感觉,必须以对顾客的服务为第一优先考虑,并提供满意的服务,赢得顾客的芳心。满意度的衡量当你要住进一家五星级宾馆之前,你会有什么期望?你的期望是从哪里来的?如何产生的?热情的顾客满意的顾客失望的顾客1098765432110987654321期望值实际值4客户满意的含义(续)售后服务过程中顾客的期望值期望1-在维修车辆时,应方便快捷应迅速确定维修预约预约应安排在对我较方便的日期和时间期望2-服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注我到达时,能立即得到接待服务顾问表现出了解我的维修需要在开始维修工作前,与我一起检查车辆在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间对待我应诚实真挚,没有欺骗期望3-第一次即将车辆修理好期望4-按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好我的车辆应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更应按照承诺的时间修理好车辆应使我在较方便的时间取车维修技师在维修过程中,应保持车辆的清洁5客户满意的含义(续)期望5-就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议期望6-在维修后的一个合理时间内,打电话询问我是否对维修结果完全满意在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关注愿意随时为我提供帮助期望7-对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应我就有关事项与第一次联系时,立即作出答复或解决我所关注的问题应向我提供清晰有益的建议严格履行对我所作的承诺6CSI的介绍J.D.Power的由来J.D.Power就是其创始人名字J.D.DavePower的一种简称,在他的家乡美国,人们常常称他为“质量先生”。1953年,戴维大学毕业,工作了4年后到宾州大学沃顿金融学院学习并取得了MBA学位。之后他分别在福特和通用两大汽车公司任过职。在通用汽车公司做高级市场调查员期间,戴维认识到了一个重要的问题,这构成了他日后创业的动机。在工作中戴维注意到,当时美国企业的经理人习惯于让各种调查报告适应自己的需要,否则他们就要求反复调整调查报告,直到最终结果与他们所期望的结果一致。而且,出资做调查的企业,往往并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善。戴维对这种态度很不认同。他坚持认为,针对企业产品的调查研究,不仅对企业认识问题具有重要性,而且对企业解决问题具有相应的指导性。在这种信念的指导下,1968年,戴维创办了自己的公司,专业从事调查研究工作。7J.D.Power出版量最大、被引用最多的就是“初期质量调查报告”,该报告主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况。其次是“汽车可靠性调查”,该报告调查新车使用前三年的维护情况。还有购买后三年内,每年一次的“顾客服务指数”调查。类似的调查还有“销售满意度指数”等。近10年来,“销售店态度调查”调查项目也备受关注。客观上讲,这种基于美国市场消费者的调查,对各企业的产品质量起到了一定的监督作用,企业只要坚持质量改善,消费者的认可就会到来。例如,基于51000份问卷分析得出的2004年度“初期质量调查报告”推出后,引起市场极大关注。戴维说:“值得注意的是,不同国别的汽车品牌在‘初期质量调查报告’中虽然排名有先后,但是其差距越来越小,从统计数据来看,它们之间的质量差别并不大。2004年,韩国汽车品牌的平均质量水平的确提高很多。”在购买汽车的决策过程中,许多人有一个共同感受:汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据,消费者自己对它们进行比较的话,信息量太大,难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来大致比较不同车型,则要简单得多...

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