加气站客户服务标准一、员工形象1．上岗时应按公司规定统一着装，左胸前配带胸卡。2．仪表端庄，着装整洁双手洁净，不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发于脑后。3．仪态大方得体，神态自然，精神饱满，面带微笑目视顾客。4．职工手持枪加气，工作态度认真，动作协调准确收款准确无误，记录字迹清楚，正确规范。二、服务态度1．主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2．主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。3．礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。4．对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。5．任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，妥善处理。6．发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝1阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。三、服务语言使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜决忌语。吐字清晰、称呼恰当、问侯亲切、语气诚恳，做来有迎声，问有答声，走有送声。提倡使用普通话。一般礼貌用语；请！请问，……吗？请坐！您好！请拿好！欢迎光临！请走好！对不起（很抱歉）！请问您有什么事！没关系（不客气，不要紧）！请多提宝贵意见！谢谢！请稍等！2对不起，打扰您了！您稍后，我马上就来！对不起，让您久等了！谢谢您的合作！再见！欢迎再次光临！尊称：师傅、同志、先生、小姐……！同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名……请遵守加气站安全规定！请核对一下！四、使用服务用语顾客进站时应说：1．您好！欢迎光临XXX加气站。2．对不起，加气站出现故障请稍后。或请到XXX加气站加气。3．加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！4．师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！5．对不起，根据安全规定，严禁打手机，请到站外去接听，谢谢合作。6．请稍后，马上给您加气。加气完毕结算时应说：7．师傅，请看表核对一下。38．找您XXX钱，请拿好。9．还有别的事需要帮忙吗？顾客离站时应说：10．请走好。11．再见！12．欢迎再次光临。接电话时应说：13．您好，XXX加气站…………。接待本公司人员时：14．姓名+职务，您好，…………。五．服务与效率1．熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。2．从车就位、熄火到气枪开启的作业时间不超过30秒。3．收款、记账应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过1分钟。4．如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。六．内部服务：1．公司来人到站检查工作或办事，当班人员应主动、热情上前接待。使用礼貌用语。2．拖车进站时，当班人员应及时、迅速的指挥、引导车4辆进站。进站后当班人员必须在卸气柱旁拖车左侧，指挥拖车停靠到位，确认安全后方可离开。5
