2024年基层反映浅谈基层消费维权工作的难点和对策VIP免费

基层反映：浅谈基层消费维权工作的难点和对策今天，公文素材库的小编为大家整理了一篇关于范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用。正文如下：在新《消费者权益保护法》实施之后，基层工商部门日益重视消费维权工作，采取多种宣传措施，拓宽维权渠道。在维护消费者权益方面取得了一些成绩。诚然，由于种种因素制约，基层消费维权工作依然存在若干难点，笔者结合实际工作，简单谈一谈基层消费维权工作的难点及对策。一、基层消费维权工作的难点笔者结合实际工作，将基层消费维权工作的难点归纳为“三个矛盾”。即消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾。这三个方面的矛盾，既是问题，也是原因，且互相交叉影响，共同体现了基层消费维权工作的难点。1、消费维权工作量大与工作力量弱的矛盾20XX年前三个季度，县局共收到消费投诉477起，其中，笔者所在的基层分局共收到227起，占比47.6%。平均每个工作日1.24起。消费投诉量大，固然与消费者权利意识提高有关系，也与近年来兴起的“职业打假人”群体密不可分。因为辖区内的网商发展繁荣，频频招引“职业打假人”光顾，20XX年前三季度，分局收到的此类投诉共有141起，占比62.1%。此外，12315电话接线员对投诉受理条件把关不严，转办了很多无效的投诉，比如农民投诉种子质量问题，已经向农业部门投诉且正在处理。还有的投诉者诉求不明确，只在电话中要求处理，而未说明是更换、维修、赔偿。这些都增加了基层人员的工作量。在工商部门内部，按属地原则分配工作量。县局消保科负责中转，不直接参与处理。县消协只负责明确要求由消协出面处理的投诉，其他的都交由基层分局办理。基层消协分会与基第1页共5页层分局合署办公，负责消费投诉工作的人员多为1-2名，每起消费投诉的处理从受理、调解、到执行、回复，简单的投诉处理要耗费3-5个工作日，复杂的要耗费10个工作日以上。据统计，20XX年前三季度的基层分局7个工作日内办结的消费投诉77起，占比33.9%，15个工作日及以上办结的消费投诉130起，占比57.2%。这仅是消费投诉的工作，基层工商人员还有市场巡查、执法办案、食品监管等其他大量工作要做。消费维权工作量大与人员力量不足之前的矛盾显而易见。2、消费者维权期望高与维权效果差的矛盾尽管，消费者都希望投诉成功，最大限度满足诉求。但是，投诉成功解决与否，取决于证据是否充分、责任划分是否合理和双方的是否妥协。现实中，由于消费者方面的原因导致调解不成功的例子比比皆是，如消费者自己无法提供购物票据证明商品来源、消费者拒绝承担必要的检测费用导致争议搁浅、消费者抓住无关紧要的问题索要大额赔偿（此情形经常出现在“职业打假人”群体）。在经营者方面，如经营者拒绝调解讲争议解决推向诉讼途径、经营者拒绝执行调解协议导致投诉得不到有效解决。这些都是常见的致使调解失败的原因。很多时候，基层工商人员的努力工作，并不能使每一起投诉都得到圆满解决，而此时，消费者会往往会将维权效果差归罪与工商人员。当然，基层工商部门自身也有一些客观因素制约调解效果。如处理投诉的手段单一，以口头调解为主，缺少经费开展商品比较试验、鉴定检测等。且调解协议不具强制性，当一方当事人不履行调解协议时，工商部门往往束手无策。在应对消费者对某些强势公共部门的投诉时，因为沟通机制不畅，工商人员处理起来更是艰难。对于双方利益争议大、经调解未能达成协议的消费纠纷，都是以“终止调解”的方式，把“烫手山芋”推向司法调解或诉讼，缺少完善的司法调解与行政调解的互助协作制度、诉调对接机制，消费维权效果往往不尽如人意。3、基层人员工作付出多与工作回报少的矛盾处理消费投诉，基层人员要做的工作有。制作受理投诉材料，赶赴现场调查取证，联系召集双方，开展“面对面”或第2页共5页“背对背”的调解，摆证据、讲事实、谈法律，拟定调解协议，督促双方履行协议，回复投诉人或者上级机关等等。这些工作，既要在法定时限内完成，又要想尽办法提高成功率。可以说，基层人员付出的是实在实在的心血。但是，这与基层人员...