《客户投诉处理》学习心得客户投诉处理技能理论篇：客户投诉的原因，重新认识客户投诉，正确处理客户投诉的原则一、客户投诉的原因第一类人。只想告诉你，你错了。第二类人：不仅要告诉你你错了，还要求纠正。第三类人：不仅要你纠正，可能还要你赔偿损失。沟通------投诉处理的根本客户投诉的原因：1.源于商品。网络问题，互联互通，通话质量，sp业务问题，垃圾短信。2.源于服务。服务质量，服务态度，服务方式，服务技巧。3.源于价格：计费有误，缴费未到账，制卡错误，缴费后未及时开通客户投诉的原因：你的工作没有做好，他自己的个人问题（客户永远是客户）二、重新认识客户投诉表面上是客户对商品或服务的不满与责难，实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作，提高客户满意度的机会。投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你企业打交道的次数。25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理，对于服务，产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样，就能帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。第1页共7页1.有助于提高企业美誉度：公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉2.有助于提高客户忠诚度：抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高，继续购买经营者的产品或服务---利益。（与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。）3.是企业的“治病良药”：经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化（忠诚的客户）---资讯源（企业改善服务的基础）三、正确处理客户投诉的原则当有客户投诉时，首先应该做什么。---先表示出我们对他的关心关注情感，耐心倾听，同情理解，主动热情1.先处理感情，后处理事件----控制自己的情绪（尊重，理解，积极诚恳，严肃认真）；改变客户的暴躁心态（平息愤怒，控制，引导）2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论（耐心倾听，得到客户同情理解）；心理上的宣泄（清除怨气，心理平衡）3.要站在客户立场上将心比心----将心比心（诚心诚意表示理解，承认过失）；感觉到理解（心情态度都会缓和）4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求（不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案）5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----（接待客户，理解客户，帮助客户，留住客户）；（关注情感，降低期望值，解决问题，挽留住客户）实战篇：两种关键心理，处理投诉六步法，处理投诉的技巧，运用法律常识应对投诉，骚扰电话的处理一、两种关键心理----同理心，克制1.同理心。（怒气冲冲，情绪失控），（产生反感，对抗，不理睬）。对立---冲突升级、夸大。（1）站在客户的立场看问题理解，信任客户---某些需求未获得满足，把每个客服人员都看成是企业的代表。（2）尽可能去理解---不一定是对的2.克制（攻击：心跳加速，血压升高，呼吸急促，搏斗或第2页共7页逃脱）控制客户的情绪-----抑制身体对客户愤怒的自发反应，回到安静的状态二、处理投诉六步法客户投诉，你会怎么做。----让客户发泄，疏导客户的愤怒情绪第一步：鼓励客户发泄解决任何问题都需要一个理性平和的心境，所以平息客户的愤怒和不满，控制和引导客户的情绪，是解决一切问题的先决条件。（1）请客户到环境适宜的地方（安静，有座位，有水）（2）在听客户表达的过程中要有回应（点头，眼神交流，口头答应）（3）还需要控制自己的脾气（4）恰当的表达方式回顾---关键词：找个地方，听，回应，控制情绪，注意语言第二步：道歉及感谢客户你怎样看待向客户道歉。---道歉不是认错，而是让客户知道，企业很在意他的烦恼，并且会尽快改正。感谢客户提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。身份变化（企业产品，服务的使用者----监督者），满意、怒火降低第三步：提问并了解问题所在提问：1.可以收集到更完整的信息，了解客...
