XX酒店管理规章制度方案编制：XX二〇一XX年XX月1目录一、工作制度.............................................................................................1一）、仪容仪表..................................................................................1二)、劳动纪律....................................................................................1三）、工作程序..................................................................................2四）、文明礼貌..................................................................................3二、请销假制度........................................................................................4三、卫生制度.............................................................................................5五、生活制度.............................................................................................6六、登记制度.............................................................................................7七、客房安全防事故制度........................................................................8八、宾客遗留物品处理制度..................................................................10九、楼层物资保管制度..........................................................................112一、工作制度一）、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服,季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪表大方,不得留长指甲、染指甲、染发,保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼,不得披头散发,饰物只限于手表.3、举止要端庄,见到客人和领导应起立问候,在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二)、劳动纪律1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管,设法弥补.2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品,零食及与工作无关的物品。13、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人,值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班,不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人.5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利,更不能同宾客拉关系，办私事.宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理.不准收取小费,如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有.7、无事生非,挑拨离间,损害职工团结,影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程,造成损失者,均视情节轻重给予处理。8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。三）、工作程序1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时,应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。2四）、文明礼貌1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻),接电话时声调要温和礼貌,主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。3二、请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得...
