联通服务规范课件目录•联通服务概述•联通服务规范•联通服务人员要求•联通服务设施与环境•联通服务监督与评价•联通服务案例分享联通服务概述联通服务理念诚信经营客户至上坚守诚信原则，维护企业形象，赢得客户信任。始终以客户为中心，关注客户需求，提供优质、高效的服务。创新发展合作共赢不断探索创新，提升服务品质，满足客户日益增长的需求。加强内外合作，实现互利共赢，共同发展。联通服务目标保障网络安全提高客户满意度2加强网络安全保障，确保客户信息安全和网络稳定。1通过优质的服务，提升客户对联通的满意度和忠诚度。优化服务流程降低服务成本34简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。合理控制服务成本，提供高性价比的服务，为客户创造价值。联通服务规范服务流程规范服务流程设计流程执行规范流程优化改进制定详细的服务流程执行规范，确保服务人员能够准确、迅速地为客户提供服务。根据客户需求和业务特点，设计简洁、高效的服务流程，提高客户满意度。定期对服务流程进行评估和优化，以适应市场变化和客户需求的变化。服务质量标准STEP03定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，针对性地改进服务质量。客户满意度调查STEP02建立完善的质量监控体系，及时发现和解决服务质量问题，持续改进服务质量。质量监控与改进STEP01质量目标设定明确服务质量目标，确保服务满足客户期望和需求。服务行为准则010203行为规范制定行为监督与考核行为培训与提升制定详细的服务行为规范，明确服务人员的职责、态度、语言等方面的要求。建立服务行为监督与考核机制，对服务人员的行为进行监督和评价，确保服务行为符合规范要求。定期开展服务行为培训，提高服务人员的专业素质和服务水平，提升客户体验。联通服务人员要求服务人员素质专业性沟通能力应变能力团队协作具备扎实的通信专业知识，能够提供专业、准确的服务。具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地与客户交流。面对突发情况时，能够迅速、冷静地处理。能够与其他团队成员协作，共同完成工作任务。服务人员技能01020304技术操作客户服务销售技巧数据分析熟练掌握各种通信设备的操作和维护技能。熟悉客户服务流程，能够高效地解决客户问题。了解销售技巧，能够有效地推广联通产品和服务。具备数据分析能力，能够对服务数据进行有效分析。服务人员态度热情友好诚信负责对待客户热情友好，积极主动地为客户提供服务。对客户负责，始终保持诚信态度。耐心细致尊重理解耐心听取客户问题，细致入微地解决客户问题。尊重客户意见，理解客户需求，提供个性化服务。联通服务设施与环境服务设施配置设施种类设施布局设施质量提供多样化的服务设施，包括营业厅、自助服务终端、热线电话等，以满足不同客户的需求。合理规划服务设施布局，确保客户在需要时能够方便快捷地找到相应的服务设施。确保服务设施的质量可靠，能够稳定、高效地提供服务，避免因设施故障影响客户体验。服务环境营造氛围营造通过布置绿化、设置背景音乐等方式，营造舒适、温馨的服务氛围。环境整洁保持服务环境的整洁卫生，给客户留下良好的第一印象。视觉形象统一服务环境的视觉形象，包括标志、色调等，提升品牌形象。服务设施维护定期检查及时维修更新换代对服务设施进行定期检查，及时发现并处理设施故障或隐患。一旦发现设施故障，应及时进行维修，确保设施尽快恢复正常运行。根据业务发展和客户需求，及时更新和升级服务设施，提高服务水平。联通服务监督与评价服务监督机制内部监督客户反馈机制建立完善的内部监督机制，对服务过程进行全程监控，确保服务质量和规范性。建立有效的客户反馈渠道，收集客户对服务的意见和建议，及时改进服务。外部监督接受政府监管部门、行业协会和社会公众的监督，及时回应和解决公众的投诉和建议。服务评价标准服务质量服务态度评估服务的质量和效果，包括响应速度、解决问题的能力和专业水平等。评价服务人员的态度和职业素养，包括礼貌、耐心、热情等方面。服务创新服务品牌形象评估服务是否具有创新性和差异化，能否满足客户不断变化的需求。评估服务品牌形象和口碑，包括客户满意度、...
