基础和术语ISO9000:2005标准•八项质量管理原则•质量管理体系基础•基本的术语和定义•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原则组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。●调查顾客需求和期望●与组织的目标相连接●转化为顾客要求●传达到整个组织●监视、测量顾客满意●持续改进过程和产品八项质量管理原则—“以顾客为关注焦点”倾听顾客的声音•消除“自恋式”的生产优先心态；•从“符合性”的质量观向“满足并争取超越要求和期望”的质量观转变；•成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；5为什么要主动探求顾客满意5%60%35%5%的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款60%的顾客以不同的方式表达其不满意35%的顾客没有采取任何行动珍惜每一次顾客投诉•顾客投诉：是花钱都买不来的改进机会；•一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8个人得知此事；否则，将会有16个人分享其“不幸”的遭遇；•顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系八项质量管理原则•什么是领导？•“领导”和“管理”有什么区别？八项质量管理原则—“领导作用”9领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。●考虑相关方的需求●建立未来的美景●建立目标和指标●建立信任，消除忧虑●提供资源、培训●赋予职责和权限●鼓励和奖励贡献●承认员工的贡献八项质量管理原则—“领导作用”从战略角度关注质量•今天的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关；•最高管理者要掌管质量管理，应：—参加质量委员会；—设定质量目标；—提供必须的资源；—提供质量培训的导向；—促进质量改进并考察进展情况；—进行表彰，并修改奖励制度；11各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。●了解贡献和作用的重要性●识别工作的制约因素●提高工作能力解决问题●评价业绩●寻求提高能力知识的机会●分享知识和经验●公开讨论问题和分歧●为组织创造好的形象八项质量管理原则—“全员参与”让员工有参与质量管理的机会•当改进的方向确定后，第一线的员工对如何改进更有发言权；•管理人员要不要自以为是；•活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感；员工应当知道什么？•我们应当怎么做？•我们为什么要这么做？（不这样做会怎么样）•我们做得怎么样；消除“抓罪犯”式的氛围•抓“罪犯式”的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终的结果是：人人都学会了掩盖问题；•真正的“罪犯”往往是我们自己；领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量管理原则15将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。●任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。●识别和管理相互关联和相互作用的过程。●通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。●为了产生期望的结果，组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。八项质量管理原则—“过程方法”过程备料备料上料熔化出炉铁水废水粉尘/烟气光/热/电/声能机械能炉渣废料炉料水电燃料空气熔炼炉、辅助设施、工具、人员关注跨职能过程18构建基于过程的管理体系•确定和识别过程，过程体现和满足条款要求；•让文件服从过程，而不是让过程服从文件；•从关注活动转向关注过程；1920将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。了解过程间的相互关联和相互作用关系建立系统的结构，实现组织的目标提供必要的资源测量分析结果，持续改进体系八项质量管理原则—“管理的系统方法”管理体系基于过程的相互作用•系统由过程及其相互作用和关联构成•过程方法和管理的系统方法这...
