智网工程师初级认证模拟考(公共基础知识)题库及答案VIP免费

智网工程师初级认证模拟考（公共基础知识）题库及答案智网工程师初级认证模拟考（公共基础知识）题库及答案1.下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级？A、网络B、业务C、服务D、热线(正确答案)2.在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，提及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及率（）A、0.175999999999999(正确答案)B、0.084C、0.475D、0.7413.在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用户有1001户，提及上网信号覆盖的用户有165户，请计算上网信号覆盖的提及率（）A、0.122B、0.165(正确答案)C、0.156D、0.7414.以下关于NPS的描述说法不正确的是（）A、在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。B、NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现与预警。(正确答案)C、NPS值与企业的市场份额正相关D、NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性5.在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，请计算服务项的提及率（）A、0.175999999999999B、0.084C、0.475(正确答案)D、0.7416.下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级A、营业厅整体服务(正确答案)B、充值缴费方便快捷C、价格水平D、室外上网信号覆盖7.在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别为：700人、200人、400人。那么服务提及率为（）A、0.25B、0.4(正确答案)C、0.7D、0.28.以下哪种变化会使NPS值降低？A、将部分贬损者转化成中立者B、提升推荐者者占比C、提升中立者占比D、将部分推荐者转化为中立者(正确答案)9.一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10人，评价8分客户30人，评价9分客户10人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？A、0(正确答案)B、10C、15D、2010.一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20人，评价7-8分客户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为？A、30(正确答案)B、10C、15D、2011.（）是处理客户异议的首要步骤。A、倾听(正确答案)B、理解C、澄清事实D、提出方案12.客户提出（）的异议是最难处理的情况。A、直接B、真实C、隐藏(正确答案)D、虚假13.投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的（）优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义A、重大性(正确答案)B、广泛性C、重要性D、迫切性14.投诉的（）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的（）优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义A、重大性B、广泛性(正确答案)C、重要性D、迫切性15.下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（）A、首问负责(正确答案)B、延时办结C、换人负责D、以上说法都正确16.下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）A、只讲你想讲的，让客户赞同(正确答案)B、避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰17.下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动B、可以给客户提供过多的资料、假设(正确答案)C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理D、冷静，避免个人情绪受困扰18.下列属于投诉沟通基本要素的是（）A、对人不对事B、语调听起来应该强势C、用“我”来代替“你”(正确答案)D、推卸责任19.NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为，本质上是反映客户（）的核心指标。A、满意度B、忠诚度(正确答案)C、体验度D、反馈度20.某客户在联通NPS第三方测评中打了“8分”，请问该客户属于：A、推荐者B、贬损者C、中立者(正确答案)D、满意者21.某客户在联通NPS第三方测评中打了“5分”，请问该客户属于：A、推荐者B、贬损者(正确答案)C、中立者D、满意者22.某客户在联通NPS第三方测评中打了“9分”，请问该客户属于：A、推荐者(正确答案)B、贬损者C、中立者D、满意者23.以下关于NPS值的描述以下说法正确的是（）A、NPS值市场反应较为灵敏、波动性较大，并不能反映与企业市场份额...