济南市人民政府办公厅关于贯彻落实鲁政办发〔2021〕3号文件进一步做好热线优化工作的实施意见文章属性•【制定机关】济南市人民政府办公厅•【公布日期】2021.05.28•【字号】济政办发〔2021〕10号•【施行日期】2021.05.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府办公厅关于贯彻落实鲁政办发〔2021〕3号文件进一步做好热线优化工作的实施意见各区县人民政府，市政府有关部门（单位）：为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《指导意见》）和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号，以下简称《实施意见》）精神，切实做好热线优化工作，经市政府同意，提出如下实施意见。一、工作目标坚持以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应为标准，以《济南市12345市民服务热线条例》和《指导意见》《实施意见》为指导，以一个号码服务企业群众为目标，按照“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”的原则，加快热线资源融合发展，做强高水平12345政务服务便民热线，保障企业和群众的合理诉求及时、准确办理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动我市热线工作领跑全国。二、重点任务（一）推进热线资源整合工作。1.加快推进热线归并。按照国家和省文件要求，推进政务服务便民热线归并优化，进一步提升12345市民服务热线“一号响应”功能和质效。各级各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已取消的不再恢复。以设置分中心形式归并的热线，其知识库和工单信息等相关数据实时向12345市民服务热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作,并纳入12345市民服务热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市有关部门)2.推动热线融合发展。依托12345市民服务热线，整合供水、供气、供热、公交、轨道等公共事业服务热线，强化受理人员衔接安排以及场地、系统、经费等保障工作。研究建设全市便民服务热线，打造全市统一的养老便民服务热线平台，进一步拓宽服务渠道。实现政务服务、公共服务和便民服务通过12345一号受理，打造泉城“总客服”。加快推进热线二级平台整合工作，实现二级平台工作标准、队伍管理、系统架构和数据分析应用相统一，探索向承办量大的三级诉求办理单位延伸。构建热线二级平台回访体系，实现回访力量下沉，推进回访业务流程再造。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市民政局、济南热线服务产业研究院、市其他有关部门)（二）实现与相关业务联动。3.完善紧急热线联动机制。加强12345市民服务热线与110、119、120、122等紧急热线联动，实现按诉求办理职责转接电话，进一步完善联动办理、快速响应工作机制。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市公安局、市卫生健康委、市消防救援支队、市公安局交警支队等有关部门)4.强化信访工作联动。推动热线平台与市信访局业务系统对接和信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。建立前端办理机制，加强与信访部门沟通对接，健全重点信息通报机制，共享热线渠道受理的热点难点问题，做好预测预判预警。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市信访局)（三）优化12345市民服务热线运行机制。5.明确原途径解决事项。12345市民服务热线负责受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访渠道等程序解决的，应按原途径解决。(牵头单位：市政府办公厅；配合单位：市有关部门，各区县政府及代管镇、街道的功能区管理机构，以下将“各区县政府及代管镇、街道的功能区管理机构”统称各区县政府)6.优化热线办理协同机制。按照事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的原则，对涉及多部门联合办理事项，进一步优化热线转办流程，健全高效协同...
