湖北电信培训心得经过湖北电信培训中心短短两天的学习，让我受益匪浅，使我深刻领悟到1.知识就是力量，服务质量的提升需要科学的手段来支撑。2.只有站在客户的角度来思考问题，才能更好的为客户提供服务3.企业内部员工经常进行工作经验的交流与分享能够更快的提升自身的工作能力。通过客户服务管理与分析系统基本操作的学习，让我意识到知识就是力量，服务质量的提升需要科学的手段来支撑。在当前通信行业异常严峻的竞争形势下，任何一点小小的疏漏都可能被竞争对手抓住机会大做文章。同时客户接触面面对的客户非常复杂，因此公司迅速采取了一系列措施规范我们的客户接触渠道管理制度。保障这些管理制度能够有效发挥作用，it支撑的跟进必不可少，所以客户服务管理与分析系统就在这样的背景下应运而生了。而该系统就是服务质量提升的科学手段和工具，在邹琪老师深入浅出，循序渐进的讲解下，让我了解到该系统在客户服务管理与分析工作中起到了很好的支撑作用。比如通过‘服务指标监控'中的‘移动增值业务投诉处理及时率'的监控可以监督并保障服务投诉处理工作有效的进行。一旦监控到该指标未达标，可以及时着手查找原因，采取有效措施对当月的服务投诉处理工作进行整改，确保了服务投诉处理工作的顺利进行。再如通过‘服务分析'功能下的‘用户价值分析’与‘营销特征分析’可以更精准的了解当前市场需求，更深层的挖掘潜在客户价值。有利用企业开拓市场，深度挖掘客户资源。综上所述，通过对客户服务质量管理与分析系统的科学有效运用，可以为服务质量的保障及提升起到有利的支撑作用。只有站在客户的角度来思考问题，才能更好的为客户提供服务；在这样的服务理念下，客户版知识库系统诞生了，该系统的建设就是完全站在一个普通客户的角度，用最通俗易懂的语言让用户了解并正确使用电信产品。在黄凯丰、于娣老师生动活泼的讲解下，我知道了知识客户化采编的基本流程和客户第1页共2页版知识库系统的操作方法。我觉得这对于我今后的工作是很有帮助的。在齐建红老师和大家分享了他这些年的服务分析经验后，各分公司也纷纷踊跃上台发言，分享他们好的服务分析经验，给我印象最深的是黄石分公司，他们做的ppt内容丰富，重点突出，对分公司的重点业——有线宽带还做了专题分析。听了他们的服务分析经验，使我意识到了自己服务分析工作中的不足之处，借这个机会可以好好向他们学习学习。这堂课的学习让我收获不少，感受很多，也让我充分领悟到企业内部员工工作经验的交流与分享能够更快的提升自身的工作能力。总之这次为期很短的培训学习让我收获很多，感谢各位培训老师辛苦的讲解。希望今后有更多这样的学习机会来提升自我的业务素质和工作能力。第2页共2页
