文章编号:1002—1566(2004)06—0116—05病人满意度影响因素的统计分析董伊人,陶鹏德(南京大学商学院市场营销系,南京,210093)摘要:本文在文献研究的基础上,选择了可能影响病人满意的27个指标,通过因子分析,把这27个指标综合成了5个因子,即医护人员技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、花费、医疗环境和就医(辅助)过程5个方面;论文进一步对这5个方面构成的量表的可靠性作了验证;最后,应用多元回归技术分析了5个因子对病人满意度的影响程度,为医院提高病人满意度提供了科学的依据。关键词:病人满意度,因子分析,量表的可靠性,多元回归分析中图分类号:Q212文献标识码:AAStatisticAnalysisontheFactorsofInfluencingPatientSatisfactionDONGYi2ren,TAOPeng2de(DepartmentofMarketing,BusinessSchoolofNanjingUniversity,210093)Abstract:Basedonexistingliterature,weselecttwenty2sevenindexes,whichmayhaveimpactsonpatientsatisfaction.Then,weemploythefactoranalysismethodtoidentifyfiveunderlyingfactors,namely,medicaleffectiveness,techniquesandcompetencyofmedicalstaff,attitudeofmedicalstaff,environmentandsupportingserviceproceedings,expenses.Moreover,weexamineandtestifythereliabilityofscales,analyzehowthefivefactorsinfluencepatientsatisfactionbyusingmultivariableregressionapproach,andhenceprovideascientificbaseforhospitalstoimprovepatientsatisfaction.Keywords:PatientSatisfaction,factoranalysis,reliabilityofscales,multivariableregression一、引言在我国,医疗服务传统上处于政府的严格控制之下,因此,医疗服务是以供给者为主导,而不是以市场为中心的。随着我国医疗服务体制改革的深入,享受医疗服务的顾客(病人),拥有了一种选择权利来保证他们可以在不同医院之间进行选择,医院将不得不正视激烈的市场竞争转向顾客(病人)导向。病人的满意度也就成为各级医疗机构所关注的主要问题。本文旨在研究影响病人满意度的关键因素,从而,为医院提高病人满意度提供科学的依据。二、指标的选择满意是人们的一种感觉状态水平,它来源于对一件产品所感知的绩效或产出与人们的期望绩效所进行的比较。因此,满意是感知的绩效与期望绩效的函数(菲利普·科特勒,1996)。为此,要研究病人满意的关键点是找出这些绩效指标(因素)。收稿日期:2003年5月23日611中文核心期刊数理统计与管理24卷1期2005年1月在文献资料研究的基础上,作者初步把影响病人满意的因素归纳为以下6个方面:医护人员的技术与能力、医护人员的态度、医疗效果、医疗过程、环境、收费。并且把上述6个方面分别分解成3———5个不等的指标,具体如表1:表1因素指标Ⅰ.医护人员的技术与能力11对病情解释的明确性21诊断的准确性31检查病情认真和无损41技术操作的熟练性51治疗手段选择的适当性Ⅱ1态度61医护人员的安慰和鼓励71对个人隐私的尊重81听取患者诉说的态度91对病情解释的耐心101行政和辅助科室人员态度Ⅲ1医疗效果111经治疗精神痛苦减轻121症状或病情经治疗减轻131最终治疗效果Ⅳ1环境141医院气氛151医院建筑物适应性161医护人员仪容举止171医护人员服饰Ⅴ1就医(辅助)过程181导医牌的明确性191就医(辅助)过程的合理性201排队等待时间211来医院交通方便程度221行政人员工作效率Ⅵ1收费231辅助检查的必要性241辅助检查价格的合理性251药品选用的适当性261药品价格的合理性271治疗费用的合理性三、数据收集我们以住院病人和门诊病人为研究对象。对于门诊病人,我们采取在院门拦截询问的形式,在实际访问过程中,对样本在年龄、性别、每天中的访问时间以及一星期中的不同工作日、科室等进行了配额控制以增加样本的代表性,对于住院病人我们采取等距抽样的方式在病房中随机抽样。对于少儿病人的调查(16岁以下),调查由其双亲协助完成。本次调查共在南京东大医院分发问卷400份,实际回收331份,回收率为82175%。问卷有4个部分组成,即引言、有关病人治疗的几个简单问题、27个指标组成的7点利克特量表和总体满意状况,归类性问题。在正式访问前,对问卷进行了测试,修改了一些容易混淆的用词。四、结果分析411因子分析...
