医院服务礼仪-关于医护人员服务意识提升课纲医院服务礼仪医护人员服务意识提升，医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。第一讲：医护人员服务意识提升1、要做好服务先有足够的服务意识1）服务人员自我肯定与定位2）影响他人先有自我满足与成就感3）服务是个性化和无止境的2、优秀的服务人员需要具备的综合素质1）用心服务：假如我是一名患者2）主动服务：要做的正是对方正在想的3）变通服务：工作标准是规范但患者满意才是目标4）爱心服务：服务不是仅仅赚一份工资5）激情服务：抱怨投诉是必然第二讲：医护人员服务形象塑造――为你的成功设计形象医院服务礼仪医护人员服务意识提升“以规范礼仪，提升医院形象力”1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医护人员专业的服务举止训练――此时无声胜有声1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、健康笔挺的体态训练1）坐姿要领与训练2）站姿要领与训练3）走姿要领与训练4）蹲姿要领与训练5）鞠躬要领与训练4、特需动作――请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等第四讲：医护人员的微笑服务礼仪训练――你的微笑价值百万1、面部表情――眼神的应用1）注视的部位2）注视的角度3）注视的技巧4）注视的时间2、面部表情――微笑的魅力1）微笑的要领2）带着微笑出现在患者面前3）微笑训练第五讲：医护礼仪中的语言魅力――掌握舒心的谈话技巧1、舒心的问候1）标准式2）实效式2、正确的称呼方式3、服务过程中常用的礼貌用语4、语音、语调的标准化训练1）唇部力量训练2）普通话标准训练第六讲：医护人员服务技巧培训1、倾听――先让患者说，自己听明白2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉――读出患者内心语言，制造惊喜4、灵活――服务一定是个性化的5、确认――不因为经验丰富而过于自信医院服务礼仪医护人员服务意识提升总结更多医院关于礼仪方面的内容尽在中华医院培训网：http://www.yiyuanpeixun.cn相关文章阅读：医院柜台服务礼仪与技巧培训：http://www.yiyuanpeixun.cn/140006.htm医院服务礼仪与服饰培训：http://www.yiyuanpeixun.cn/144961.htm
