单元六习题课案例一：在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生。我上菜，都尽量称呼我余先生。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，放在信封里，还给我的时候说，""谢谢你，余先生，真希望第七次再看到谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。你。""第七次再看到，原来那次我是第六次去。第七次再看到，原来那次我是第六次去。33年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，来的，""亲爱的余先生，亲爱的余先生，33年前的年前的44月月1616号你离开以后，我们就没有再看到号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。上述案例中的优质服务，展现了饭店对哪方面资源运用？你可以再说出一些上述案例中的优质服务，展现了饭店对哪方面资源运用？你可以再说出一些这一方面资源管理运用的方式吗？这一方面资源管理运用的方式吗？案例二：随着商务活动的日渐频繁，作为商务活动的重要场所，实现整个经营管随着商务活动的日渐频繁，作为商务活动的重要场所，实现整个经营管理计算机化、自由上网、综合信息服务、理计算机化、自由上网、综合信息服务、VODVOD点播，已成为高档酒店客房必点播，已成为高档酒店客房必不可少的功能。不可少的功能。北京国宾酒店作为一家新成立的酒店，开业伊始就以智能化作为高端服北京国宾酒店作为一家新成立的酒店，开业伊始就以智能化作为高端服务发展的方向，在国内酒店智能化上后来居上。务发展的方向，在国内酒店智能化上后来居上。作为酒店业的新面孔，如何用自己的特色给客户提供个性化的服务，成作为酒店业的新面孔，如何用自己的特色给客户提供个性化的服务，成为国宾酒店开业之前考虑最多的问题。为国宾酒店开业之前考虑最多的问题。酒店管理层注意到，以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络酒店管理层注意到，以计算机智能化信息处理、宽带交互式多媒体网络技术为核心的信息技术，不但会给酒店业带来经营管理理念的巨大变革，同时，技术为核心的信息技术，不但会给酒店业带来经营管理理念的巨大变革，同时，更可以吸引高端客源，通过为其提供现代化商务服务，为酒店创造高附加值效更可以吸引高端客源，通过为其提供现代化商务服务，为酒店创造高附加值效益。益。一方面，酒店作为一个服务性行业，满足客人的需求是第一位的。一方面，酒店作为一个服务性行业，满足客人的需求是第一位的。既然酒店把客户定位为商务客人，那么，在互联网飞速发展的今天，为客既然酒店把客户定位为商务客人，那么，在互联网飞速发展的今天，为客人在商旅过程中提供上网和信息化设备是必须的。有调查显示，酒店客户人在商旅过程中提供上网和信息化设备是必须的。有调查显示，酒店客户中中85%85%有...
