危机传播管理心得从7·23动车事故看危机传播管理三月双汇“瘦肉精”事件、重庆毒血旺事件、碘盐抢购事件、四月中石化天价酒事件、上海染色馒头事件、蒙牛毒奶门事件、五月塑化剂事件、六月郭美美事件、下半年达芬奇事件、7·23动车事故、校车事故······2011年注定是不平凡的一年。随着科技的进步和工业化的推动，社会飞速进步的同时也引发了其自身发展不确定性的加剧，各种社会风险充斥着我们的世界。社会危机的此起彼伏已经成为现代社会的一个显著特征，而信息爆炸的时代，特别是网络的发展，危机如虎添翼，其爆发频率和影响规模都有了爆炸性的增长，所有关于危机治理的学术研究和实践经验都离不开信息传播的框架。与信息包扎和危机高频发生相形见绌的是，社会组织尚未完善的管理缺陷和制度缺陷显露无疑，模糊的危机发展观使社会组织的控制体系在信息时代的危机面前形同虚设。新媒体时代，信息技术的进步促使危机传播成为政府危机管理中的重要组成部分。有效的危机传播管理策略能够帮助政府和企业在面对突发事件时做好预案、树立良好形象、降低危机负面社会影响。本文就以7·23动车事故为例，重点讨论危机传播管理机制的建立、对公共突发事件的信息监测、舆论疏导安抚提出策略。危机传播是以传播学为核心，以政府、媒体、公众为主要研究对象，将传播学学科的一些理论、观点和方法运用到危机管理中，在全社会进行信息沟通和交流的过程。近年来，网络媒体和移动媒体的迅速成长，对突发事件的危机传播管理提出了重大挑战，也间接促进了危机传播管理的发展。一、回顾动车事故2011年7月23日20时38分，杭深线永嘉至温州南之间发生一起特大交通事故，北京南至福州d301次列车与杭州至福州南d3115次列车发生追尾事故，这次特大交通事故共造成40人死亡，数百人受伤。可以说这是我国自高铁通车以来发生的第第1页共4页一起特大交通事故。事故发生后，温州当地群众在第一时间纷纷赶赴现场参加救援。23日深夜，有百余人前来温州血站排队献血，以挽救同胞的生命。凌晨4时许，两列动车未受伤的约1500名乘客基本疏散安置妥当。十一时，国务院副总理张德江率负责同志抵达温州，指导救援、善后和调查工作，成立调查组。24日，上海铁路局局长、党委书记、分管工务电务的副局长被免职。24日晚，铁道部召开新闻发布会，向公众传达有关信息，新闻发言人表示道歉。28日，国家总理温家宝抵达温州，查看现场，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示慰问。26日，首个赔偿协议达成。调查组称，事故报告将在九月底公布，然而，截至12.27日，调查报告仍未面世。二、事故发生后的信息传播就受众来说，经过2010年的发酵酝酿，微博已经成为广大网民表达观点、播报新闻最快、最方便的平台，并以其随时随地发布信息的独特优势多次领先传统媒体披露重大事件。“7·23”甬温线特大铁路交通事故报道，微博以其信息的快捷与传播的迅速，“颠覆”传统传播模式，成为最早的信息源，充分显示了微博作为即时媒体的巨大作用和独特优势，不仅成为事故信息聚集点，同时参与舆论形成、发展和引导的过程。微博在此次事故报道中空前火爆，将信息发布快、传播速度快等特点发挥得淋漓尽致，自然与事故之惨烈、与公众利益息息相关等因素有关，但也从侧面说明了微博在传播、沟通方面的作用及影响力、渗透力，确有超越传统媒体甚至电话、短信等通信工具之势。在此次事故报道中，新媒体明显快于传统媒体，微博甚至成为传统媒体新闻来源。对管理者来说，网络技术的发展给政府的危机管理带来了前所未有的挑战：可以说我们现阶段对于网络舆论的监管和危机的处理手段及策略还处于初级阶段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎压制、利用公关删除消息来源、结合事件本身制定根本性解决方案、利用公关彻底平息事件、网络舆论监控，通过管理手段切掉危机滋生的温床。事故发生以后，铁道部召开新闻发布会、调查组的成立、第2页共4页领导们的都可以算作是比较有效的应对措施。然而值得注意的是，铁道部新闻发言人王勇平在发布会上的不当言辞引发了普通民众的不满和反感，由此也可以看出，新闻发言人的素质和水平提高也是有效进行危机传播管理的一个...
