联想服务工程师行为规范手册联想服务工程师行为规范手册联想电脑公司客户服务本部联想电脑公司客户服务本部一、概论二、职业要求三、日常行为规范四、服务过程行为规范五、不同客户的界面处理目录4111326411.联想服务的质量方针2.联想服务的服务理念3.联想服务的形象4.联想服务的风尚5.联想服务的目标6.服务(service)的诠释一、概论联想服务联想服务1.联想服务的质量方针用我们的诚心和行动，不断满足客户期望，帮助客户更好地应用电脑，提高生活和工作质量。一、概论联想服务—朋友般的关怀！联想服务—朋友般的关怀！联想服务—朋友般的关怀！联想服务—朋友般的关怀！一、概论2.联想服务的服务理念专业、亲和专业、亲和一、概论3.联想服务的形象一、概论专业的内涵换位思考：换位思考：尊重客户，站在客户的立场去考虑并解决问题。客户意识：客户意识：想客户所想，急客户所急。以诚相待：以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。充分体现朋友般的关怀。充分体现朋友般的关怀。充分体现朋友般的关怀。充分体现朋友般的关怀。一、概论亲和的内涵主动为客户服务主动为客户服务一、概论4.联想服务的风尚光荣光荣一、概论5.联想服务的目标一、概论6.服务(service)的诠释S—S—微笑待客微笑待客SmileforeveryoneE—E—精通业务精通业务ExcellenceineverythingyoudoR—R—对客户态度亲切友善对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality一、概论6.服务(service)的诠释V—V—视每位客户为特殊和重要的大人物视每位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—I—邀请每一位客户再次光临邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—C—营造温馨的服务环境营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—E—用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare以信为本：以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。客户意识：客户意识：要有强烈的客户意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意。有责任感：有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护联想电脑公司的声誉。善于沟通：善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。二、职业要求1.职业态度2.不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。3.对于公司和联想的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。4.不使用无版权或盗版的软件。二、职业要求1.个人形象2.环境保护3.聆听技巧4.电话礼仪三、日常行为规范头发头发整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。三、日常行为规范1.个人形象脸部脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净。女士：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。三、日常行为规范1.个人形象口腔：口腔：保持清洁，不要有异味。指甲：指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。三、日常行为规范1.个人形象着装：着装：服务工程师上岗时按要求正式着装，佩戴联想服务工程师认证胸卡。三、日常行为规范1.个人形象a.保持办公区、维修间、库房，客户接待区的卫生整洁、安静有序。b.爱护客户的财物，维护客户处的环境。三、日常行为规范2.环境保护聆听的基本条件聆听的基本条件a.与对方有视线交流（目光接触）b.坐稳或站稳（不斜站）c.身体微向前倾（不交臂）d.重复对方所表达的意思e.点头或发声表示同意三、日常行为规范3.聆听技巧主动聆听主动聆听a.设身处地为对方着想并报以理解和感激b.营造安全气氛，使对方能更好地表达自己c.认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大d.找寻对方谈话对我的贡献e.相信谈话能发展且引入到一个满意的结果三、日常行为规范3.聆听技巧怎样接电话怎样接电话三、日常行为规范4.电话礼仪铃响三声之内接听问候客户自报姓名问客户是否需要帮忙如何让客户等候如何让客户等候三、日常行为规范4.电话礼仪对不起，请您稍等很抱歉让您久等了c.等待客户回答a.告诉客户等候的原因d.告诉客户等候的时间e.感谢客户等候b.问客户是否愿意等候如何转接电话如何转接电话a...
