商务谈判商务谈判（（BusinessNegotiation)BusinessNegotiation)第六章协调过程中的谈判技巧本章就以下问题展开讨论：讲话、提问、回答及说服的各种面谈技巧处理怨言和打破僵局的方法示范技术——重要的辅助谈判手段电话洽谈的原则与技巧一、讲话的一般技巧如“我认为”“您是否认为”“您可能还没有考虑到”“我相信你已经认识到”二、交流的障碍1.听者可能没有听见2.听者没有理解他所听到的东西3.虽然理解了，但不能接受4.讲话者可能缺少信息反馈第一节讲话技巧三、密切注意对方的反应四、应当避免的词句1、以我为中心的词句“我认为”“我要对你说的是”2、言之无物的词句“正像我早些时候说过的”“你不同意吗？”3、没有影响的“行话”五、缩小分歧意见六、改进商务谈话的二十个要点一、提问的种类1、引导性提问“违约要受惩罚，你说是不是？”2、问接问句“某先生也认为你们的产品质量可靠吗？”3、直接提问4、挑战性提问5、突然提问第二节提问技术6、澄清式提问“您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”7、探索式问句“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”8、强迫选择的问句“原来的协议，你们是今天实施还是明天实施？”9、多内容问句“你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证等态度谈一谈？”二、提问的正反原则三、有效提问的例证1、引导性的问题“你给他的卖价是多少？这和他告诉我的数目可不一样！”2、非引导性的问题“我们的信用不是一直都很好吗？”3、想要获得信息的问题“请告诉我他为什么值这个价钱”4、结束性的问题“你希望我们现在就开始动工吗？”5、不客气的问题“你那位令人不快的老板，最近怎么了？”6、含糊不清的问题“成本好象很高，不是吗？”四、为什么提不出好问题第三节回答技巧一、答话的原则1.答话之前一定要使自己有一定的思考时间2.在没有听清问题的真正含义之前不要回答3.有些问题纯属无需回答4.有时只需对问题的某一部分作出回答5.回避问题6.寻找借口拖延作答7.让对方将问题的确切意思说清楚8.如果有人打岔，静候过去9.问什么答什么，未必是最好的二、答话的方法1、心理默答2、不彻底答话3、不确切答话“如果你的订货数量多的话，我的价格还可下降”4、阻止追问的答话部分回答不正面回答一、说服的工具1.印刷品：如成本、技术和文本等2.可视媒介物：如电影、图片、幻灯等3.模型及样品：如实际物体模型4.宣传：如会议、录象带等5.环境和时间：东西摆放位置、会议室6.证明：方案研究、实验等第四节说服技巧二、有效说服的三项原则1、建立融洽的关系2、搞好利益分析•要向对方阐明接受你的意见的利弊•要向对方说明为什么选择他为说服对象•对方接受你的意见后，你将得到什么好处3、简化接受手续三、说服的要领与方法一、处理反对意见的要点与原则1.避免争论2.辨析原因3.不要太饶舌4.认真严肃的倾听5.细心观察，以防为主6.欢迎反对意见7.冷静的回答对方8.适度接受第五节怨言的处理方法二、处理反对意见反问法、引例法、逆转法、置之不理法、否定法、矛盾法三、怨言的事前对策1、谈判者应成为让人喜欢的人2、不要厚此薄彼3、双方应充分证明协议的正确性4、合约订立后庆立刻采取适当措施四、怨言的事后处理方法•变不利为有利•不要感情用事•要耐心倾听•不要立即下结论•要立刻处理•对抱怨采取宽宏大量的态度•站在对方的立场上对待抱怨•谨慎对待个人抱怨•婉转拒绝•认真对待第六节示范的技巧一、示范的基础二、示范的十大要义与方法1、无论洽谈哪一种产品，都要示范2、要动手操作3、示范戏剧性4、让对方参加示范5、小心使用宣传品6、集中示范7、注意对方的联想8、对对方的要求不要过高9、不要在一开始就强迫对方下决心10、使对方在示范中得出正确结论第七节电话洽谈技巧一、电话交谈的特点二、电话洽谈的原则三、电话交谈的计划与准备四、记下交谈的重点本章小结揭示了讲话技巧提问技术回答问题是一种压力说服工作的关键在于提供一切有力依据怨言和反对意见是谈判中不可避免的现象示范是非常重要的洽谈辅助手段应尽量避免电话洽谈本章习题
