领导在做好服务工作会议上的讲话深入持久开展“**”努力打造服务型银行“**”优质服务活动在全行干部员工的努力下，经过近四年的努力和不断深化，取得了可喜的成绩，服务环境、员工服务素质、服务态度、服务质量得到稳步提升，较好地促进了本行业务经营的不断发展壮大，赢得了社会的普遍认同和赞誉，为总结工作、表彰先进，更深入持久地推进“**”活动的开展，尤其是以客户为中心的服务理念，全面打造服务型商行，决定召开本次会议。现就此机会，我谈三个方面的问题。一、**年“**”的简单回顾。2003年5月，全行召开“**”动员大会，*行长作了动员讲话，拉开了“**”的序幕。自此，以环境优、行为优、服务优“**”为主要内容的文明优质服务活动迅速在我行全面铺开，全行各级分别成立“**”领导小组，行长亲自挂帅，主管行长具体抓落实。同时《服务手册》以及具体实施、检查、考核等各种规范标准相继出台，为“**”顺利推进奠定了坚实基础。为不断深化**内涵，使之走上持之以恒的道路，**年我行“**”主要做了以下工作：（一）以“**”为主要标准，开展“**”达标验收活动。在各级“**”领导小组和全体员工的共同努力下，坚持原则，各一级支行（营业部）根据本单位营业网点的在服务环境、服务质量等方面的情况，通过、、程序，总行”**“组织成员采取交叉检查、明查暗访、等方式统一1组织检查验收。截止**年全行**个二级支行已**个顺利通过达标验收，有效促进了支行的整体提高（二）以交叉检查为主要手段，建立支行间相互督促、共同提高的平台。为取得实效，**年**，主要采取明查暗访相结合和各一级支行相互交叉检查的办法进行检查瞒督促。“**”办成员单位联合组成的检查评比小组，以二级支行为对象，日常分组包片检查，每季度集中一次以百分制形式定期对**个营业网点进行全面检查、评比。共组织各一级支行对各二级支行交叉检查55次、暗访82次，对总行机关和一级支行机关突击第1页共6页检查3次，发“**快报”34期和整改通知书7份，检查力度的加大及有效的考核评比促使各二级支行业务差错减少。提高今年因文明优质服务得到客户好评，收到客户表扬信6次，投诉大大减少，有效促进了支行的共同提高。（三）树立服务典型，现场交流先进经验。**年**办在全行推出****支行作为全行**的先进典型。大家都知道，**支行虽然网点面积狭窄，装修陈旧，但他们的内部管理、定置管理达到了标准化水准。大家通过看现场、听经验、找差距，全面推行定置管理的规范化、“情感化”的员工管理模式，有效加强了员工之间的沟通，增强了企业的凝聚力和团队精神，为二级支行**达标检查验收起到很好的抛砖引玉的作用，收到了良好的效果。（四）开展业务技能比武，全面提高员工“**”服务素质。本着“强化员工培训和素质提高”的方针，针对本行实际，**年，总行**办联合行团委举办业务技能比武暨“**杯”知识抢答赛设有单指单张点钞、多指多张点钞、电脑输帐、三项全能等项目，各单位共选派124名选手参加了比赛，占全行员工15.6%。并且将组织这次比赛中涌现出来的岗位技能、业务能手2到各一级支行进行巡回表演指导，以赛促练、以赛促学，全面提高全行员工的文明服务技能、智能，以适应和推动我行业务的快速发展。二、“**”工作取得的新成绩1、服务质量指标全面临提升，为提高我行的服务质量水平创造了积极条件。环境卫生、业、服务效率临柜人员持证上岗率等全面提升。2、临柜人员主动服务意识明显提高。（列举2-3个典型事例）3、业务差错率、有效服务投诉率逐年下降。（具体数据）4、强化舆论的正确引导，促进服务质量健康发展。“**”开展4年来，我行服务环境、员工素质、品牌形象、服务水平等方面取得了较大改善，但在日常检查和竞赛活动中，第2页共6页也还存在一些不容忽视的问题：归纳起来，主要有：一是文明用语不够规范，标准不一，接待储户时用时不用，员工服务礼仪有待进一步规范化。二是行与之间、员工与员工之间服务质量差距大。有的支行员工“**”服务，仅停留在环境卫生和不与客户争吵上，服务不耐心、不细致、不到位，主动服务意识不够强等。三是员工素质亟待进一步提高等，这些问题都的等在以后...
