酒店各岗位专业技能专项培训VIP专享VIP免费

第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页贵宾楼餐饮部06#文件酒店各岗位专业技能培训服务员仪容仪表、礼貌用语、端托服务规范、斟酒服务规范、上菜、分菜服务规范。口布折花规范、摆台规范（已做现场培训）、订餐服务规范、迎宾服务规范（已做现场指导、培训）、送客服务规范；洗刷工作规范、卫生工作规范（已做现场培训）、顾客投诉处理办法。一．仪容：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。1.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；1.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；1.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；1.“服务员应做到三轻：2.即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。一．礼貌用语二．“”“”“”礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、“”送别声；十字即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“”先生（领导）您好！欢迎光临。/“”中午（晚上）好，欢迎光临！/“”欢迎您来贵宾楼就餐/“欢迎”您！一共几位？请这里坐。1.2“”请问先生（领导）有预定吗？预订人贵姓？1.3“”请跟我来/“”请这边走2.征询声2.1”先生（领导），您坐这里可以吗？第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页2.2“”请问先生（领导），现在可以点菜了吗？/“”这是菜单，请您选择2.3“……”请问先生（领导）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有2.4“”对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？2.5“…………”请问先生（领导）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）2.6“请问，先生还需要点什么？/“……”您用些好吗？2.7“”请问先生现在可以上菜了吗？2.8“”请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？/“”请问，可以撤掉这个盘子吗？2.9“”您吃得好吗？/“”您觉得满意吗？/“”您还有别的事吗？3感谢声3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“”谢谢您的帮助3.3“”谢谢您的光临3.4“”谢谢您的提醒3.5“”谢谢您的鼓励，我们还会努力4道歉声4.1“”真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ”菜4.3“”真是抱歉，耽误了你很长时间4.4“对不起，这个菜刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5“”对不起，我把您的菜上错了4.6“”实在对不起，我们重新为您做一下好吗？4.7“”对不起，请稍等，马上就好！4.8“”对不起，打扰一下第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页4.9“”实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？5应答声5.1“”好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2“”好的，我马上就去5.3“”好的，我马上安排。5.4“”是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。5.5“”谢谢您的好意，我们是不收小费的。5.6“”没关系，这是我应该做的。5.7“”我明白了。6祝福声6.1“”祝您用餐愉快。6.2“”新年好/“”新年快乐/“”圣诞快乐/“”节日快乐6.3“”祝您新婚愉快。6.4“”祝您早日康复。6.5“”祝您生日快乐。6.6“”祝您心情愉快。7送别声7.1“”先生（领导）慢走，欢迎下次光临。7.2“”先生（领导）再见。7.3“”请慢走/“”请走好三.托盘服务规范及程序1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分第4页共12页第3页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共12页2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布...